オルタネイト☆ブログ

消費者から感動や、共感を得ることによって、認められる価値。

「感性価値」

例えば、

シャンプーという商品を伝える場合。

①「髪の毛をスッキリ洗えますよ」

②「ボトルのデザインも素敵で、香りで癒され疲れも取れますよ」

③「〇〇様が目指している髪型に早く近づくと思い、

　　　思わず仕入れてしまいました！ちょっと試していただけますか？」

②と③は、「あなただけ」」「私だけ」を感じさせる、

価値にフォーカスしたお客様に喜んでいただける指針。

①の価値だけでは、お客様は購入動機までには至りません

「任せておけば大丈夫！」

と、お客様から存在を認められるようになると客離れはおきませんね！

ポイントは、お客様への「思いやり」と「心の通じ合い」

感動の共有、共感

接遇販売力研修で、感性価値を取り入れた内容でをお伝えさせていただきました。

ありがとうございました。

傾聴は、「自分が聞きたいことを聞く」のではなく、

「相手が伝えたかったり、願っていることを聴く」ということ。

違いは、自分が主体ではなく、相手が主体ということ。

つまり、積極的に受容的で共感的態度をもつ

例えば、第一印象では、顔は笑顔が大事ですが、

第二印象が決定される傾聴の場合、顔の表情は相手によって変わりますし、

姿勢も正すより、前のめりになる、相手の目を見るよりも、目線を合わせる、

うなづく、あいづち、オウム返し、言い換えなどの話し方が、

受容的、共感的態度になります。

そして、

プレゼンス（存在感）も重要なポイント！

服装、身なり、身ぶり手ぶりなど、これら全て第一印象から決まってきますが、

第二印象は、傾聴スキルを高める

本日の研修では、傾聴スキルを高めていきました。

ありがとうございました。

親友の愛犬に赤ちゃんが誕生しました

男の子の双子ちゃん。

かわいい

母子共に元気

雲がそろそろ低い位置に感じ、空が高くなってきました！

秋を感じますね

こんな素晴らしい秋晴れの中、お隣の石川県までお打合せ。

白山ヘリポートが見えてきました。

今日は、ヘリが着陸する場面をみることが出来ました。

クライアント様のところまでもう少し

私は、18年前美容業界に従事していましたが、

当時、上司でもあるマネジャーにバッタリお会いしました。

とても懐かしく、お互い全く変わらないことに嬉しさがこみ上げました

昔話に花が咲き、何時間も話し込みましたが、

私は当時、ずいぶんマネジャーを困らせたようです

何事も白黒つけないと納得しなかった若かりし頃の私

そんな生意気で、粋がっていた私は、

よく、マネジャーに「なぜ？なぜ？なぜ？」と、言い寄っていたようです

今では笑い話ですが、当時、正しいか、正しくないか、

白黒ハッキリと判断しないと気が済まない性格だったのだなぁ～と

今は、灰もありだと、人生に何が正しくて何が正しくないか、なんて、

１００あったら、１００通りの答えがありますし、

無限の可能性があるから感性が高まり、人生は面白いのだと感じていますが、

当時、私もよく目上の人に言い寄っていたのだなと、

今になって恥ずかしさと強情さを感じました

現在、67歳のマネジャーは、エステサロンのオーナーになっていましたが、

素晴らしいなって思ったのが、

マネジャー曰く、

「あの時の海穂ちゃんの真っ直ぐな想いのおかげで、今の私があるのよ。」と。。。

私のほうこそ、Ｎ野マネジャーのおかげさまで今の私があるのに、

この時期にお会いするなんて、偶然じゃない必然なのだと思いましたが、

今の自分の環境に、感謝しなければならないと改めて気づかされ、

これからの人生、「丁寧に生きていきたい」と、そう思いました

大好きな雑貨屋さんでお買い物

クライアント様のお店がリニューアルオープンしますので、

アロマランプを探しに来ました。

色々なタイプがありましたが、お水をセッティングするタイプで、

８時間持続するアロマ蒸気がありましたので、お店の営業時間を考えると、

こちらのタイプが、手を煩わせなくていいかなぁと思い購入。

喜んでくれるかな～

ところで、オープンぎりぎりまでスタッフ、オーナーと一緒に、

ロールプレイング訓練を夜遅くまで行いましたが、

訓練の甲斐があったようで、初日、

新規次回予約率９０％以上と報告があり、一緒に喜びました！！

先月読んだ美容経営雑誌に、

「施術メニューのネーミングを変えたら、売上げが2割伸びた」

という記事が掲載されていました。

とある美容室のオーナーの記事でしたが、

ヘッドスパのメニューを、

「10分コース」、「20分コース」、「30分コース」と、どこにでもあるようなネーミングから、

「病みつきコース」、「至福コース」、「究極コース」というように変更したという。

では、なぜ？ネーミングを変えただけで売上に変化があったのでしょうか？

私は、接遇研修で、お客様へのDMの書き方や、御礼状、お誕生日カードなどの、

書き方をご指導させていただきますが、通り一遍の内容だけではなく、

キャッチフレーズや、キャッチコピー、ネーミングなども、

自分なりの感性を発揮して考えていただきます

この時、「お客様の心を満たす」ような内容が大事だと私は思って伝えています。

例えば、先ほどの美容室オーナーのスパメニューのネーミングですが、

お客様は、「10分」や「20分」のヘッドスパを求めているのではなく、

そこから得られる、「より快適になりたい」や、「もっとよくなくなりたい」、「癒されたい」、

など「自己実現欲求の充実」を求めるということです。

このことから、体験感や雰囲気、気分がイメージできるネーミングが効果的。

商品やサービスの目的は、買い手（顧客）の満足の最大化。

顧客の「不」を解消（ニーズ）し、「欲」（ウォンツ）を満たすネーミング。

そんな観点から、昨日の夜はとある美容室グループの幹部会議でしたが、

施術メニュー、商品メニュー、オペレーションなど「強み」を意識しながら考えていきました

そして、接遇面での取り組みも「強み」発揮のひとつと捉え、

概念を拡張していきました。

いつもありがとうございます。

本日は、朝からCS・接遇リーダー研修会でした。

３回シリーズの企画ですが、本日は２回目。

接遇をマネジメントしているリーダー達が各拠点から集まりました。

接遇を組織全体に巻き込んで進めていかれる皆様は、とっても重要なポジション

任命を受けた接遇リーダーの皆様は、１回目の研修で、あるべき姿と計画を立てました。

そして、現場に戻り、実行し、この１か月の間、点検・確認をする中で、

様々な問題が浮上し、課題が明確になってきている状態です。

現状を見渡し状況を確認してから計画を立てますが、必ず、ギャップは出てきます。

そこで、本日は、「苦労を工夫で解決するKAIZEN（改善）」のテーマと、

接遇を楽しく進める上で、言葉と動作を一緒にする「プラスワン」の取り組み、

人に好かれる話し方、嫌われる話し方、などリーダーとしての役割を遂行する上で

必要なスキルもお伝えさせていただきました。

「モノの価値」から「感性価値」になった成熟化社会ですが、

情緒能力を高め、心の豊かさを表現し、

相手の感情が動くレベルの愛情をプラスワンで表現していく接遇は、

これからの人生、本当に大切だなぁと、改めて思いつつ、

皆様のご発表を伺うことで、私は色んな気づきをいただきましたが、

ダイヤモンドはダイヤモンドでしか磨かれないといいますが、

人も人でしか磨かれないのだなぁと、これまた、改めて思いました

本日も、熱心に受けていただきありがとうございました！

コロコロすると、余分な贅肉が落ちるゲルマローラー。

背中、

お腹、

すっきり！ほっそり

サービス業を選んだからには、接客、接遇について学ぶことはとても大切ですが、

その前に人としての礼儀、職場においてルール、マナーを守ることも先決。

お客様からのクレームがあったりすると、

接客マナーが出来ていない、接遇が出来ていないと上層部は慌てます。

しかし、そのクレームの経緯をよくよく聞いてみると、

それ以前に、問題なことが多く浮上していることが見受けます。

その一つとして、礼儀や、会社のルール、マナーを守っていないこと。

例えば、仲間だからと挨拶を省いたり、機嫌が悪いからと社内では口を聞かない・・・・。

報告、連絡を省く、整理、整頓、清掃面が中途半端、

会社に着いてからモノを食べる、化粧をする・・・などなど

お客様からのクレームが発生する場合、

まずは社内の人間関係を見直す機会だと私は思うことがあります。

玉ねぎは内から腐るように、組織も内から腐っていく。

接遇は、内が外に出る場合が多く、

表向きのお客様対応を学んだとしても、内部のもめ事は常に表に浮上します。

自分の生活態度、社内のルール、マナーは、結局はお客様のためにあります。

そして、現場は、チーム力で成り立っています。

先ずは、礼儀、ルールを守り、そこで働くみんなが楽しめる環境を創る、

お客様が喜ぶことを考える。

これだけで、お客様に信頼される環境が整ったりします。