« 2013年9月 | メイン | 2013年11月 »
クライアントのエステサロンで接遇向上研修をさせていただきました。
本日は、「相手とのやり取りの中でおきるコミュニケーション」について。
ビジネスは、人と人との信頼関係をベースに成り立っています。
エステティシャンは、周囲の人々に好感をもたれ信頼されなければ、
相手を美しくすることはできません。
そして、お客様がどうなりたいのか？どうしたいのか？
それらを引き出し、美意識を高めるお手伝いをしていきますが、
一方的にアドバイスしたり、説明する前に、相手を受容し、承認する。
そんなコミュニケーションの傾聴スキル（好かれる話し方）の、
実際の場面を想定して行いました。
ありがとうございました
とある福祉介護施設にて、
「職員間のコミュニケーション」というテーマで、研修をさせていただきました。
利用者様の満足と喜びのため、日々専念されてる介護士の皆様ですが、
地域に愛され、利用者様の満足のご提供の根底は、職員間のコミュニケーション。
氷山の一角として考えると、水面下の部分。
毎日、毎日、顔を合わせているので改めて、
職員同士のコミュニケーションは、とりづらいのかも知れませんが、
その人が、人に与える印象は、言葉を交わす前から始まっています。
普段、私たちは、メッセージのやりとりに苦労します。
それは、言ったことが伝わってなかったり、言っていないことが伝わっていたり・・・
なぜそんなことが起きるのでしょう？
それは、一つに、メッセージが言葉（言語）だけではなく、
語調（準言語）や表情、態度、動作（非言語）によっても伝わるからです。
「ありがとう」のメッセージも、笑顔で声のトーンを上げて言えば、
感謝の気持ちとして伝わりますが、
真顔で声のトーンを下げ語尾を強めて言えば、怒りのメッセージとなります。
そして、
職員同士の人間関係を良くするのは、職員間のコミュニケーション力を高めること。
職員のコミュニケーションを高めるには、まず「知る」ということ。
自分を「知る」
相手を「知る」
人は、みんな違うと「知る」
そして、自分の捉え方が感情を作るのだと「知る」
本日は、実践を通してコミュニケーションについて、一緒に考えていきました。
皆様、積極的にご参加いただきありがとうございました。
本日は、北陸統括本部で、コンシェルジュ育成研修、
レセプショニストマネジメント会議の運営をさせていただきました
コンシェルジュ達は、さらなる次にステップ、サロンマネージャーを目指していきます。
午前中、前半の取り組みは、サロンマネージャーとして捉えて行く視点、
～売上達成のための分析力～というテーマ。
売上分析は色んな観点で出すことができますが、
損益分岐点については、費用分解をし、まずは、固定費と変動費を分けてみる。
そして、売上が下がる原因を数字で見る、
売上を上げるにはどのような方法があるのかなど、
市場の商圏を考えていきました。
後半は、ＯＪＴについてですが、職場内で行う実技訓練のポイントは、
「その人はダイヤモンドの原石。無限の可能性がある」と思い、
「能力を引き出す」という気持ちが大切だと私は思います
相手を認めずに出来ていないことを指摘し、
注意ばかりでは、やる気を引き出せるどころか意欲まで失うことになり、
言われたことはしますが、それ以外は自ら進んでしようとしない、
「工夫しない、考えないスタッフ」が育ってしまうのだと思います。
とある個人美容室で研修をさせていただきました
2名のスタッフの接遇向上のお手伝いですが、
研修が終わった後は、毎回必ず、「今日の気づきと明日への決意」ということで、
アンカーリング用紙を書いてもらいます。
アンカーリングとは、一旦、イカリを下すという意味で、
気づいたことを書いていただき、気づいたことをどのように行動に移すのかを、
コミットメントしていきます。
Ｍ上チーフは、御無沙汰のお客様にＤＭを出すことや、
依頼をされたら「はい」だけではなく、「はい、かしこまりました」と、
承諾を得ることなど実践し、頼まれたことは忘れずに行動できたこと、
ＤＭを出した結果、お客様が久しぶりにお店に足を運んでくれたことなど、
成果として発表をしてくださいました。
「まだ改善がされていない」という課題は2名とも同じ。
それは、「忙しくなるとテンションが下がる。」ということ。
余裕がなくなり、一生懸命になってしまうので、
顔の表情が真顔になって、会話も交わせなくなるようです
さて、どのように改善していくのでしょう？
アシスタントのＹ川さんから、取り組みアイデアが出ましたが、
さぁ、改善はされるのでしょうか
次回の成果発表が楽しみです
遅くまでありがとうございました。
クライアントの幹部会議に出席させていただきました。
９店舗の店長、マネージャー、経理、総務など本部の方々も集まります
本日からコンシェルジュも出席をし、
マネジメントの勉強も、経営者目線で捉えていく訓練をしていきます。
Ｎ井コンシェルジュは、最近きれいになりイキイキされていますので、
活躍されているお姿はステキ
さて、来年に向けての取り組みが始まるこの時期ですが
数字の掘り下げた話がメイン。
売り上げは、客数×客単価。
美容室ではこれを「技売」と呼んでいますが、
客数は、大きく分けると新規客数と再来客数に分かれ、
主に、失客率と、有効カルテ枚数の数値で管理し、
次回予約で、2か月先の客数を見込んでいきます。
そして、商品売上は、購入客数と購入単価を視野に入れていきますが、
今回は、「生産性指標」についても話していきました。
普段、なかなか稼働率や時間当たりの生産性、スピード効率、スタイリスト生産性、
家賃比率、固定費、変動費、限界利益率、経常利益率など、目を向けることは、
本部以外はしないのかも知れませんが、これらを知ることで、
目標として与えらている数字はどこからきているのか理解できます
コンシェルジュのＮ井さんも、具体的に数字を分解していくことで、
目標設定の数字が何故あるのか理解できたようでした。
明後日は、レセプション会議ですが発言が楽しみです
幹部の方々の意見を聞いて私も大変勉強になりました。
ありがとうございます。
本部からの帰り道、Ａ店がリニューアルオープンするので足を運びました。
まだ工事の途中ですが、外観は枕木と玉砂利で、
今ままでとガラリとイメージが変わっていました！
完成まで今から楽しみです
秋晴れの良いお天気となりました
晴れ渡った青空にうろこ雲が美しくて、ときめいてしまいました
同じ北陸でも福井県とは、違った空を見ることができるので、
移動中の秋の空、ホントに楽しめます～
さて、クライアントの本部研修室にて、
全スタッフ対象に接遇向上研修をさせていただきました。
もちろん、マネージャーをはじめ、経理、総務、コンシェルジュ、レセプショニストも参加。
冒頭、1か月間の取り組み報告と成果の発表が店長からありますが、
どこの店舗も具体的な発表で、意識が高いことが伺えました
ロープレーでは、先月、お題を出していた内容をご披露をしていただきましたが、
アシスタントH生君の成長ぶりに、全スタッフからお褒めの言葉がでました！
素晴らしい
ゴルフの練習も反復動作をします。
それは、繰り返し、繰り返し行うことで身に着けますが、
場面のロールプレイングは、ゴルフの練習と同じ。
1回や、2回だけではなく、毎日、毎日、繰り返し取り組むことで
身に付くのだと、H生君のロープレーを拝見して改めて思いました。
素晴らしい
来月は、兵庫県で全国大会がありますが、皆様、技術もがんばってください
結果、楽しみにしています。
ありがとうございました！
サンコール http://suncall-net.co.jp/ から発売されているフェルエ。
私は、このシリーズのトリートメントスプレーがお気に入り。
いつもでっかい詰め替え用を購入しています。
「松木さん用」と言って、何も言わなくてもストックしてくれています
ありがたいですね！
毎日、アイロンを使用する私にとっては必需品。
ドライヤー、アイロンの熱から髪を守ってくれるので、おすすめです！
普段の商品が、30％～50％offで購入できちゃうので、お得ですよね～
こちらの美容室には、研修でおじゃましましたが、
資生堂のアデノバイタルからリフトアップのシャンプー＆トリートメントが発売され、
早速、福袋になるということで、K井店長から勧めていただきました。
興味があった商品なので嬉しいです！
ありがとうございます
さて、本日の研修は、
来年に向けて取り組み計画が立てやすいように、
接遇においての場面の点検確認を数値化し、
それを元に各自でディスカッションしていただき、
サロンスタッフの目線を合わせ、ギャップを認識していきました
先月、B店が、次回予約率が70％を超え、目標を達成しましたが、
商品購入率、総客数もアップしました。
残りの4店舗もあと２～5％で達成します。
皆様は、明るくて前向きで、果断に目標に向かってチャレンジしているので、
会社全体の雰囲気が明るく、皆様仲がいいのが特徴のサロンです。
毎回、オーナーも研修に参加されますが、
スタッフにだけ受けさせるのではなく、
一緒に学んでいこうというスタンスは、本当に素晴らしいと思います。
こちらが学ばされます。
遅くまでありがとうございました
冬の匂いがしてきましたよね～
寒くて思わずコートと毛布を出してきちゃいました
さて、本日は、CS・接遇リーダー研修会 第三回目でした。
朝から夕方まで1日をかけて行います。
タイトルは、～成果の確認と更なる向上に向けた取組方針～
組織に仕組みを導入し、全体の接遇レベルを上げていくプロジェクトになりますが、
主に、接遇リーダーが率先して行います。
本日のグループセッションでは、取組の状況、成果の確認、
そして、そこから得られた知恵、自分自身の成長、
今後の課題について相互に意見交換していき、各拠点で自らが実行してみたことを、
使えるノウハウ、学べる方法、よろこび感動、を共有化しながら進めていきました
発表のポイントは、H・I・R・S・C・N・E
Ｈ．誰かに確認（ヒアリング・相談含む）したこと
Hear(聞く、Hearing…ヒアリングのHear)
Ｉ．誰かに伝えた（周知・報告）したこと
Information（知らせる・インフォメーション）
Ｒ．誰かに依頼（お願い）したこと
Request（リクエスト）
Ｓ．自分自身で行ったこと
Self-Operation（セルフ・オペレーション…自分で行う）
Ｃ．誰かと共に取り組んだこと
Co-Operation（コ・オペレーション、協働して行う）
Ｎ．誰かと交渉・調整（役割・条件等）したこと
Negotiate（ネゴシエート・ネゴシエーション、交渉する）
Ｅ．何かを調査、分析、点検確認したこと
Examination（エグザミネーション、試験、考査する）
また、取り組みが思うように出来なかったこと、あるいは、失敗談もノウハウになります。
私も、皆様のアイデアレベルの取り組みを拝聴し、
改めて勉強になりましたが、目指すところは同じで、気持ちも同じ、
推進事業も兼ねて接遇を活用した事例発表などは、
業績にも繋がる具体例でしたので本当にためになりました
長丁場の研修でしたが、1日お疲れ様でございました。
引き続き宜しくお願い致します。
テクノフェア。
福井産業会館で18日まで開催されます。
もちろん、ビジネスプランコンテストのブースも出店です！
（第１号館の通路側デス）
昨日は、お昼から夕方まで設営で、
今までのビジネスプランのパネルを貼りだしました。
今日は、10時～17時まで、ブースで案内係り！
色んな方と交流が持て、
尚且つ、ご意見を伺えとても勉強になった1日でした。
明日も明後日も開催しておりますので、足を運んでみてくださいね～
楽しいですよん
最近のコメント