オルタネイト☆ブログ

マナーは、最近マニュアル化し、「決まり事」のような位置づけにあります。

マナーを向上するためには、お辞儀の仕方とか、名刺交換とか、

対応といった「型」を先ず学ぶことが必要ですが、

本来、ビジネスマナーのあり方は、

相手やTPOに合わせた臨機応変、即断・即決できる行為行動が必要

マニュアルや「型」だけで終わらない、

人間的総合コミュニケーションの力に主眼を置いたマナーのあり方、

《感性マナー》の向上は、美意識をも高めると私は思っています

昨日の夜は、クライアントの美容室でスタッフ向けに、

感性を高める研修をさせていただき、

断層職務基準を元に、自身の役割について確認をしていきました。

Ｍ上チーフ、Ｙ川さん来月もよろしくお願い致します。

遅くまでありがとうございました！

一気に、光葉が美しく輝いてきました

今週の連休は見ごろを迎えそう

さて、本日は、北陸統括本部で、コンシェルジュ育成研修と、

レセプショニストマネジメント会議の運営をさせていただきました。

前半、自店のマナーレベルについて取り組みをしていき、

再来、リピーターを上げるために接遇力を身に着けると言う観点で、

例えば、商品を勧める前に、お客様に喜んでいただく。

商品を誉めるのではなく、お買い上げいただいた商品を褒める。

という商品の場合、気持ちを表現するプラスワンの行動、動作について考えていき、

そして、なにより想いの自己開示。

「私はこういう想いで、お客様とお付き合いさせていただいております。」

と、マニュアルではなく、感性で接する。（感性価値経営）

商品を売るのではなく、自分を売る。（地域密着型商売の原点）

これらについて、想いを伝えていただきました。

後半、コーチングと交流分析研修。

優れた選手の陰には、必ず一流のコーチがいます。

選手の言葉掛けや、コミュニケーション方法を分析し、

どういった時にやる気がでるのか、それらを研究し、

それによってあみだされたのがコーチング話法。

4頭立ての馬車を意味するコーチ（coach）から、手綱を用いて目的地に進めるという、

馬の「走る」「従順さ」この２つの特徴（長所）を、

目的の方向に導くことから、現在のコーチの役割を結び付けているようです。

コンシェルジュ、レセプショニストの皆様は、そんなコーチ的存在でしょうか

コーチングの心得は、受容、承認。

寄り添うこと、効果的な質問をすることで、コミュニケーションが図れます。

私がコーチングに出会ったのは、今から14年前。

そんな考え方があるのか・・と、衝撃を受けましたが、

ずいぶん、自分自身が楽になったことを覚えています

自分にＯＫが出せたから。。。

これから、サロンマネージャーの道を目指し、スタッフの動機づけを行い、

導いていく役割を担う、皆様にとってとても役に立つスキルだと思います。

午後からの会議では、3名のレセプションリーダー発言がありましたが、

今年1月のグループ次回予約の数字から、

現在の数字が平均して20％ほど上がりました。

ですが、目標には届いていません

12月までまだあるので、諦めずに達成してほしいです

久しぶりに「欲し～い！」っという商品に出会い、

福井では、どこの美容室に売っているのだろうと考えた時、

お付き合いのあるクライアントの店舗では見かけたことがなく、

んー、考えてたら、ある人の顔が浮かび、スグに電話をしました

電話をかけて1時間半後には、

なんと！なんと！手に入ってしまいました

じゃーん！

ヒトヨニのハンドスプレー。

私の大好きなＤＥＭＩの商品。

http://www.demi.nicca.co.jp/products/hitoyoni/index.html

油分を与えるハンドクリームやオイルは、は良く見かけますが、

水分を与える水溶性ものが欲しかったので、とっても嬉しい

頭に浮かんだＨさんですが、いつもすぐに行動に移す方で、

なんといっても美容知識が豊富

以前、私が興味を抱いていたストレートですが、

普通のストレートと、どのような違いがあるのかを、その工程と薬剤が知りたくて、

相談した時もその場で、詳しい人に電話をかけてくれ情報をくれました

しかも、その場で、メモして渡してくれたり。

相手が求めること、知りたいということが明確で、

その商品や、情報を知らない場合でもすぐに手配をして用意ができたり、

その場で情報を渡せる行動力は、素晴らしいことでいつも大変、勉強になります。

行動で示す人って、信頼できますね！

このハンドスプレーには、夜用のハンドバターもあり、

一緒に持って来てくれました

私、とても感動してしまいました

ヒトヨニ　ピュアハンドローションは、2200円

水分をたっぷり補修し、みずみずしい手肌に！

ヒトヨニ　リラクシング　ハンドバター2400円

うるおいを閉じ込め、やわらかくしっとりとした手肌に！

翌朝、ふっくらとすべすべした手肌に感動

ペア使用すると、最高の手肌を手に入れることがでますよん

ハンドスプレーは特におすすめ！

この冬一押し！！のアイテムです

本日は、朝からクライアントの本部２階研修室で、研修をさせていたきました。

美容室は月曜日お休みですが、こうして、全社員スタッフををはじめ、

社長、総務、パートさんも集結します

各店掲げている年間目標は、既に全店クリアできる許容範囲ですが、（素晴らしい！）

現在、新たに失客率を９０日で見て％を出しています。

％の割合から、新規客への接遇応対をロールプレイングで再確認をし、

既存のお客様へは、飽きさせない美意識サロントークについて研修をしていきました。

安心感（フロントトーク）→ヒアリング（傾聴・質問）→期待感（引き継ぎ）、

コンサルティング（今回アプローチの理由）→アフターカウンセリング（満足の確認）

までの流れをロープレーを通して、全員でフィードバック。

また、気づきのポイントとして、フィードバックは、

１０項目の評価視点で取り組んでいただきました。

そして、午後からは、店長会議とレセプショニストマネジメント会議に出席

各店の取り組み報告と課題などが話し合われました。

「数は全てを決する」と言う視点を持つという観点から、

客数を伸ばす＝失客をなくし、再来サイクルを早める。

⇒プロにケアしてもらい、不満解消し満⾜獲得したい。

単価を伸ばす＝プラスアルファの価値を提供する。、

⇒安く早く上⼿にしてもらいたい。

地域一番店の信頼のバロメーターを表す数値について、話し合いました。

１年生のレセプション２名がいますが、

敢えて他店の数字に対して質問をぶつけると、

仮説を立てたり、昨年対比で、目標とのギャップに気づくことが出来きるので、

これからますます戦力となる女性の誕生でした。

まだまだ男性社会で、女性の意見が通らなかったりしますが、

女性の感性を生かしながら、数字から仮説を立てていく訓練もしていきました。

ありがとうございました

昨夜の夜は、クライアントの本部会議室にて、

幹部の皆様、オーナーが集まり戦略会議がおこなわれました。

毎月、私も参加させていただいております

会社の方向性や、各店舗、各部門の売上報告があり、

掲げている目標と現状のギャップなど話し合われます。

この時期は来年の目標も決めながら、今年の残りの日数を計算して、

上方修正や、下方修正の話し合いの場面でもあります。

私が戦略会議に出席している理由は、

行動目標には、接遇（営業販売力）の項目があるので、

課題に合わせた内容をテキストに反映し、

翌週に行われる社員全員対象に、研修をさせていただきます。

顧客管理は、カルテ枚数と、次回予約、再来の仕組みを導入しておりますが、

成果として、有効カルテ枚数も直実に増え、顧客の増加が伺えます。

来店サイクル（リピーター）と、滞在時間を考え単価を上げていきますが、

接遇を取り入れたカウンセリングセールスの強化を全店で取り組んでいるので、

購入率アップの数字は、接遇の取り組み成果が見えてきます

そこで、次回から研修では、新たに心理学を取り入れ、

タイプ別アプローチの流れを作っていこうと思いました

来週よろしくお願い致します。

ありがとうございました.

本日は、福井県社会福祉協議会で、スキルアップコンテストが開催されました。

私は、接遇部門の審査員を承りましたが、

場面は、　”ショップの店頭販売でのテイクアウト方式”　

６つの基準で、接遇レベルを審査させていただきました

コンテストは、優劣を着け難いぐらい評価が難しく、皆様のレベルの高さに驚き、

なにより、学べましたのは、一生懸命に取り組む姿勢と、

コンテストを迎えるまでの努力を重ねる尊さ、

指導された担当職員の皆様の導きと愛情。

緊張されながらも選手の皆様は、精一杯頑張られました

優勝された方、残念ながら順に漏れた方も本当にお疲れ様でした。

表彰式では、名前を呼ばれ受け取る賞状とトロフィーも持って、

溢れるほどの笑顔と誇らしさ、

その光景を称え拍手を送る皆様のお姿に感動してしまい、

私もがんばろうって、活力をいただきました

最後に、実行委員会の運営と、

7年間も継続されレベルアップしている内容は大変、勉強になりました。

皆様、ありがとうございました。

クライアントのエステサロンで、研修をさせていただきました。

カウンセリング・セールスと、美意識効果メインの研修でしたが、

今年度は、社内の規律やルールブックの作成もしていたので、

前半、ルールブックの確認をしてきました

タイトルは、「まもるール。」

◎社会人として一般常識、

◎会社の一員として責任ある行動、

◎サービス業に携わるものとして愛される店づくり、職場貢献、

◎組織の一員としての組織活動など、

大きなカテゴリーを決め、細かく決めていくご提案をしていきました。

近い将来、店舗展開をしていくとき、

組織人としての行動規範はあるといいですね！

今、キャンペーンでしたので、化粧品をラインで購入しました

早速、研修の成果、時間軸でカウンセリング・セールスをしていただき、

気持ちよく私も購入することがきでました。

わーい

ありがとうございました

滋賀県に出張です

クライアントのコンシェルジュ会議と、レセプショニストマネジメント会議に出席し、

後半、カウンセリング・セールスについて研修をさせていただきました。

本日は、福井でお付き合いのある同じ美容業界のクライアントの

レセプショニストと、サロンマネージャー5名がゲスト参加。

両社とも、美容コンシェルジュのプロを育成するＲＣＢプログラム

　を導入していますが、マネジメントの目線や、取り組み状況など発表する中で、

とても刺激になったのだなと、互いの表情を拝見して思いました

両社とも、店舗数は14店舗と規模が似ていますし、

レセプションに対し、会社がマネジメントできる育成を戦略的に捉えています。

ですので皆様、意識が高く、レセプショニストという職業を確立し、

自信と誇りを持って臨んでいる・・・そんな集団でした

女性の感性を仕事力に繋げますが、本当に努力してらっしゃると思います。

カウンセリングセールスとは、お客様の課題にまず寄り添い、

ベストな解決策を提案していきます。

相手の本音を引き出し、「本当に求めているもの」を提供する。

それには、受容、共感、浄化の流れと効果的な質問をする。

ベースは、カウンセリングスキルですが、

ヒアリング（傾聴・質問）から解決法を提案するコンサルティングに繋ぎます。

ポイントは、美容業界ですので、そこに美意識トークを入れていきます

ビューティーアドバイザーや、美容部員、

エステティシャンなど対象によくさせていただきますが、

美意識を刺激するストローク、ニーズからプロの提言力を身に着けます。

どうもありがとうございました。

皆様、接遇大会がんばってくださいね

ＲＣＢプログラムとは、(Receptionist & Concierge for Beauty Salon)

卓越した美容コンシェルジュのプロを育成する

レセプショニスト・コンシェルジュ育成プログラム。

http://www.eyasaka.jp/cskyoukai.html　（日本顧客満足推進協会）

いよいよ、東関東地区の美容界に導入です

この度は、ご縁をいただき誠にありがとうございます！！

このプログラムの目的は、

「レセプショニストの職業人としての技と心を磨き、

サロンの盤石な経営体質づくりと、地域社会に貢献する。」

 
目的を明確にしてから全体像をイメージしてもらい、

第1回目の本日は、サロン、会社全体の「接遇営業力」を向上する、

～店長・経営者の関心事に寄り添いサポートする～、というテーマで進めていきました

レセプショニストだけではなく、各社オーナーも一緒に参加くださいますが、

お忙しいオーナーが参加くださることはありがたいこと

レセプションを大切に育てていきたいという気持ちが伝わってきます。

女性を戦力になるように育てて行くのが私の役割

サロンマネージャーを目指して、美しいレセプショニスト7名の育成が始まりますが、

とても礼儀正しく振る舞いも落ち着いてらっしゃるので、

私、とても身が引き締まります

長いお付き合いになると思いますが、どうぞよろしくお願い致します。

　　　　　　　　　　　《感性価値経営》

～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１９年～

株式会社いやさか　ＣＳ事業部　接遇コンサルタント　松木海穂

いわき市に移動

クライアントの美容室で接遇向上研修をさせていただきました。

本日は、まず先月、接遇営業力、

の点検確認した場面で改善できた報告。

成果の確認と取り組み状況を接客班の班長が発表

 
後半、～美意識を刺激する人財づくり～というテーマで、

研修をしていきましたが、

美容師として、お客様の美意識を刺激し、より美しくなれる可能性を共有し、

その可能性にかけてみるという「期待感」を持つことで、

可能性の扉が開き、美意識かが更に高まるサロントークについて、

皆で考えていきました。

お客様の美意識が高まるサロントークは、

年代、性別、タイプによって引き出し方が違いますね。

本日も遅くまでありがとうございました。