オルタネイト☆ブログ

昨日の夜は、クライアントの美容室で接遇販マネジメント研修をさせていただきました。

接遇マネジメント　http://www.eyasaka.jp/setsugu.html

今年はじめの研修でしたが、冒頭、オーナー発言で、

今後の方向性や、レセプションの役割、個人スキルなど、

様々な観点についてお話がありました 
スタッフも増え、更に店舗展開を図る未来構築の中で、

個人のマネジメント力を上げて行く一つの要素として、接遇も仕組み化していきます。

本日は、新人の時から将来の幹部候補としてマネジメント力をつけていく

観察力、、洞察力、分析力の仕組みの導入をご提案しながらすすめていきました

この研修も今年で４年目になりますので、

「接遇研修をただ受ける」、というスタンスではなく、

全スタッフが、接遇営業力点検確認の行動目標の成果報告の発表からはじめます。

実際、自分が仮説を立てて行動したことが、

1か月後、こうして成果として数値を元に具体的に言えることは、

組織のノウハウになりますし、説得力があります

 
また、成果を感じられなかったり、ギャップを感じれば改善点も見つかります。

全体の数字を昨年対比とみると、

紹介客数、総再来、固定再来、新規再来、商品購入率が大幅に上がりました。

例えば、新規再来率が伸びているお店は、お客様の不安と不満の視点が少なく、

期待以上の時間を過ごせていることが伺えます。

新規客は、他店の失客のお客様になりますが、

「なぜ、違うお店に足を運んできたのか。」という洞察をもって接することが大切ですし、

美容師が、新規のお客様の不安や不快、不満の要素を各場面を通して、

事前に把握していることが前提となります。

今年の接遇研修の取り組み内容は、

更に、観察力、洞察力、分析力を高めていく内容になります。

遅くまでありがりがとうございました

クライアント様の新年決起大会に招かれました

いつもありがとうございます。

15店舗の店長が、大義、経営理念、社訓、青春の朗読を唱和するところからスタート！

 
昨年、ホールディングスになりそれぞれ３つに分社化し、

新社長が3名就任しましたが、今年は、挨拶も兼ねてより具体的に会社の方向性や目的、

役割など明確に発表されていたのが印象的でした。

印象に残る言葉も多く使われおり、

改革宣言もありましたが、今までのやり方に執着するのではなく、

先を見据えてやり方を変えて、業界ナンバーワンになる意気込みも感じられました

会う人会う人との挨拶は、お天気

「雪降らないね～、お天気いいね～、逆に気持ち悪いね～、今にどっと降るよ～、

せっかくスノータイヤ履いてるのに～、夏は水不足だね～これは。」

さっきも駐車場で立ち話

確かに、この時期雪が降らないと気持ち悪い（笑

北陸だけに。

だけど、冷たい空気と澄みきった空、キラキラ輝く路面、柔らかい日差し、

ぷくっと膨らんだ木々達・・・

う～んと両手を上げて、のびのびしたくなる理想的な冬なのかも知れませんね

お天気でコミュニケーションがとれる福井は、穏やかで幸福に満ちているな

さて、今からＪＲでお出かけ

関西方面へ。 

いってきまーす

温かい日差しを感じる午後でしたが、

お花屋さんの前を通ると、鮮やかで心がときめきますね！

今日は、さくらカフェで三味線のライブがありましたので、

美味しいランチをいただきながら、楽しいおしゃべりと、

美しい和の音色を楽しみました

小鍛冶の長唄も披露されましたが、こうしてアートに触れる機会は、

本当にありがたく感性が高まります

半数が美しい着物姿でお越しになっており、

目にも艶やかで有意義な休日を過ごせました。

私も弟子になりたいなぁ～と思い、

三味線を習いたくなりましたが、早速体験してみようと思います

あっ、そういえば今日1月25日は、天神様ですね！

天神様といえば、「学問の神」「芸能の神」「正義の神」と言われていますね！

習い事を始めるには、ちょうどいいかも知れません

お買いものして帰らなきゃ

美の女神アフロディテが思わず微笑む、

そんな真の美肌を目指したいと思う今日このごろ

季節の変わり目や、ストレスなどでお肌の状態は変わりますが、

春先になると、黄砂、花粉の影響でトラブルになったりしますよね

免疫力を上げるのが一番良いのだろうな～。

腸内環境を整えるために、乳酸菌や納豆菌を摂取したり、

美肌をつくりだすために、線維芽細胞を元気にしたり・・・。

夜、10時には眠りについて質の良い睡眠を摂るとか

なかなか夜の10時には、眠りにつけないですが、

夜更かしをせず、規則正しい生活とバランスの摂れた食事をする！

マイルールでも作ろうかな（笑

あー、やることいっぱい。

とりあえず、青汁は続けよう！

 
春も近いし、シャンプーの洗い方、洗顔の仕方、今一度見直さなきゃ

昨日の夜はクライアントのサロンで、接遇向上研修をさせていただきました。

先日、リサーチし気づいた点をスタッフと確認し、

改善に向けて取り組んでいきました。

まず、スタッフ全員で改善点に優先順位をつけてもらいました。

改善の優先順位は、

1位　電話応対　

2位　料金説明　

3位　連携（チームワーク）

直ぐに着手できるという点で、電話応対が1位になりましたが、

「いつまでに」という期日を決めて、「どのように」行い、

「なんのために」と、目的も明確にし場面を想定したロープレーで確認していきまいた。

連携の場面は、声掛けのタイミングや、予約の取り方に問題がないかなども

話し合われましたが、朝礼でのカルテミーティングを実施するだけで、

スムーズに行く場合もありますね

実際、現場では想定外のこともおこりますが、

ある程度、想定内としてシュミレーションしておくことは大切ですね。

改めて私も、内部の仕組みの見直しが必要なことも気づけました。

遅くまでありがとうございました

お疲れ様でした。

それだけ変えられないことにつて執着してしまいます。

執着のエネルギーは、ネガティブがことが多く、

言動や態度に現れ、その結果、

更にネガティブ要素を引き寄せてしまう・・・

こうなるとマイナスのサイクルに陥ってしまいますが、

全て、起こるべきして起こるのならば、流れに身を任せてみる。

そうすると、ゴールに調和した行動が見えてくるのだと思う。

本日は、クライアント先の部長（サロンマネージャー）と、

来月、レセプションマネジメント認証試験が行われますがその下打ち合わせ

こちらの美容室は、14店舗展開しておりますが、

「マネジメント力」＆「接遇指導力」美容コンシェルジュのプロを育成する

ＲＣＢプログラム(Receptionist & Concierge for Beauty-Salon)を導入しています。

http://www.eyasaka.jp/cskyoukai.html （日本顧客満足推進協会）

今回、12名の皆様が認証試験を受けますが、

実技試験、筆記試験の項目の確認と、実績に基づきすすめていきました。

現在、行動目標として、自店舗スタッフのマネジメントをしていく訓練も行い、

全体研修の前に成果の発表も行っています。

具体的に５Ｗ２Ｈで述べ、数字を元に発表することが出来ています

全員が受かるかどうかは、

レセプションリーダーでもある部長の責任ですので、気合も入りますよね！

来月、どうぞ宜しくお願い致します。

本日は、朝から夕方まで、～顧客との信頼関係をつくり事業を推進するために～　

というテーマで、とある企業様の研修会場で、研修会をさせていただきました。

 
事前アンケートを元にテキストを作成しますが、皆様のニーズは様々。

主に推進事業のことで管理者対象ですので、目的はマネジメントになりますが、

対人関係、コミュニケーション能力、接遇力についてのお声が多いのが特徴です。

先ずは、目的を明確にしてすすめていきました。

「モノを売らずに価値を売る」

顧客にとっての商品、組織、指名要因を、

コトラーの三層モデルを元にお伝えしていきました。

価格を下げて売るのは、ネットや自動販売機でもできる。

価格を下げずに価値が高まる付加価値を充実して単価を確保。

付加価値の大きな要因は、「人」

そのために、買い手の動機をつかむストローク、コミュニケーションが必要ですね

顧客がどのような、不快、不満、不便を感じているか、

更に、具体的に何がどのように変化し、

「不」の要素が解決したのち、どのような願望を手に入れたいのか・・・

イメージや感性、もっともっと更に・・・というウォンツ欲求では、推進の仕方が違ってきます。

接遇販売力研修で、よくさせていただきますが、

主に、傾聴スキルを高めながら、相手の受容、承認、重視の三大渇望を満たし、

自己重要感が高まるストローク。

 
相手の求めることに対して、更に掘り下げてストロークを交わしていくと、

顧客が「真に求めている」ことが見えてきます。

モノを販売するのが我々の目的ではなく、

顧客の不の解消に目を向けていくやり取りを実践型で体験していただきました。

また、信頼関係のプロセス、交流分析、ソーシャルスタイル理論を用いて、

コミュニケーションについて、人間の５つの自我状態からお伝えしました。

長丁場でありましたが、皆様積極的に取り組んでいただきまして、

誠にありがとうございました

昨日の夜は、クライアントの会議室で、幹部会議があり出席しました。

ＰＤＣＡを回し始めて3年、業績が上がってきたことが実感できます

http://www.eyasaka.jp/innov.html　(経営革新を進めるプログラム)

特に、紹介客数が大幅に上がり、固定再来率、総再来率、商品購入率が上がりました。

カウンセリング力が高まると、商品購入率が上がりますが、

しっかりと、お客様のニーズに向き合っていることが伺えます。

各店課題はいくつかありますが、行動目標にして具体的に取り組みをしていきます。

こちらの美容室は、安定しながらも毎年業績が伸びている傾向にあります。

素晴らしい

みんなの協力と、お客様の笑顔のために日々行動してきた証ですね

幸運な結果、その状況は、望ましいかたちで収束していくのだと思います。