オルタネイト☆ブログ

今朝、ピクルスが花を咲かせ更にグングン伸びてきました！

成長が早くて、毎日わくわくします。

収穫して、今年も美味しいピクルスを作りたいです♪

ところで、

~クレームとハインリッヒの法則~というテーマで、

研修をさせていただきました。

クレームは、相手に解決策を求める「期待」で、

対応次第では、ファン客になってくださります。

ただ、対応に誤りがあると、苦情に変わります。

クレームを言ってきてくださるお客様は、４％ほど。

９６％のお客様は何も言わず、黙って去っていきます。

解決策を求めない　

期待しない「不平・不満・怒り、あきらめ」

.

クレームを訴えた顧客の９５％は、

適切な対応で再びその企業と取引をし、

企業に不満や問題があると感じた顧客は、

平均９．５人にその事実を話します。

また、クレームを訴え、適切に対応された顧客は、

平均６．５人にその事実を話し、

クレームを訴え、不適切な対応をされた顧客は、

１２人にその悪い事実を話すというデータがあります。

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クレームは嫌なことかもしれませんが、

クレームは「宝」。

お客様の正当なクレームには、

「二度と起こさないために」仕組みやルール、

規定や教育などを変えていきます。

そのためにも、クレームは決して隠さず、

「どうしたら改善できるか」という視点で社内全体で共有していく。

理論を用いて座学のあとは、

実際に、今まであったクレームでコンセンサスをとり、

クレームついて考えていきました。

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お打合せの時に、

常務にハワイのお土産をいただきました。

いつも気にかけて下さりありがたいことです。

ありがとうございます。

感謝☆拝

一般社団法人オルタネイト　松木海穂