オルタネイト☆ブログ

接遇は、相手に幸せな気持ちになっていただきますが、

相手がどのような時に、どのとうなことを感じるのかを、読み取る能力も必要です。

お客様は、店舗に足を運んだ時スタッフの接客態度や、

場の整備（５S）の状態などから、その企業（店舗）全体に対する印象、評価を決定します。

そのことを、『真実の瞬間（モーメント・オブ・トゥルース）』といいますが、

例えば、顧客が店舗やカウンターに行ったとき、レセプションや担当者が無愛想だったり、

サービスレベルが低かったり、あるいはひどく待たされたり、

面倒、不便、不潔などで不愉快な思いをし、不満、不快感を感じれば、

その企業（店舗）に対して好印象は抱きません。

こうした悪印象は、顧客と直接に接触するわずか数秒で決まってしまいます。

この『真実の瞬間』は、お客様を黙って去ってしまうのを防ぎ、

リピーターや、ファン客にできるかどうかを決定する重大な場面です。

ですから、場の整備も含めた第一印象は、良くなければなりません。

この顧客接点の全てで、お客様に失望を与えないためには、

直接の現場スタッフが、目の前の“真実の瞬間”を大切にすることはもちろん、

現場スタッフが臨機応変に、顧客本位の意思決定と行動が行えるよう接遇力を上げ、

職場環境や規定、規律、風土を整備することが求められます。

レセプショニスト指導の時、この”真実の瞬間”をノートに書きだしていただきますが、

とても意義のある取り組みです。

昨日の夜、レセプショニストのおひとりが弊社にお見えになり、

この”真実の瞬間”を書き込んだレセノートを見せてくださいました。

先週、レセプショニスト研修＆会議の時、

レセノートを付けるようにご指導させていただきましたが、

早速、取り組みをされておりサロン内での、

それ以上の気づき（真実の瞬間）が書き込んであり、私自身も改めて勉強になりました。

手土産のプリンどうもありがとうございました

～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１７年～

株式会社いやさか　CS事業部　接遇コンサルタント　松木海穂