オルタネイト☆ブログ

仕事上、クライアント様のお客様に対してフォローのお電話をすることがあります。

例えば、美容室ならば、

施術後３日以内にお客様にお電話をし、

「お手入れしやすいか」、「希望の髪型に仕上がったか」、

などを伺い、サロンでのサービスについて改善点なども積極的に伺います。

このようにお客様のお声を聞いていると、あることに気づきます。

それは、

お店側が良かれと思い行ったサービスを、必ずしもお客様は喜んではいないということ。

サービスとは、”提供する側”と”受け取る側”で成り立ちます。

上手くマッチングすれば、満足や感動といったことにつながりますが、

現実には行き違いによるクレームが発生する場合があります。

‘おもてなし‘や、‘接遇‘など意識し過ぎて、

型どおりや、過剰なまでのサービスほど気をつけなければなりません。

また、「気づいたら常連様が来なくなった」などということも起こります。

これは、お客様とは、よほどの信頼関係がない限り、不満や不快、不安などがあっても、

めったなことでは言ってはくれません。

それらを感じたとしても、口に出して言わないまま放れてしまいます。

そうならないためにも、不満、不快、不安なことを言いやすくする環境をつくり、

すぐに対応し、その場で改善をすることが必要です。

「フォローを行なう」という観点で、

お客様からの真のニーズやウォンツを聞き出し、

イノベーションにつなげていくシステムは、今後、ますます必要になってきます。

～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１６年～

株式会社　いやさか　ＣＳ事業部　：　接遇コンサルタント　松木海穂