CS・接遇リーダー研修会第2回目
朝から夕方まで1日かけて開催されるCS・接遇リーダー研修会
本日は、第2回目。4年目の取り組みで、各支店から1名ご参加いただき、
接遇リーダー(チェンジリーダー)として任命された方々が研修会場に集まり、
接遇の本質を学びPDCAサイクルを回しながら、自店の接遇を上げていく取り組みです。
ただ、通り一遍のマナーや、接遇を学んでも頭では分かったり、やらなければと思っても、
日にちが経つと意識が薄れ元に戻ってしまうものです。
そのようなことが無いように、各支店で任命されたチェンジリーダーが、
接遇マナー向上の仕組みを導入し、定着を図ります。
接遇をマネジメントするには、ちょっとしたコツがあります。
役割的に、チェンジリーダーは接遇について指示命令をするためにいるのではありません。
チェンジリーダーの役割は、
①接遇、マナーに関しての情報を提供する。
②出来ているかどうか確認しフィードバックする
③ツールを使い朝礼の場を設ける
この3つです。
「言われたからしろ」「社会人だからしろ」「決まりだからやれ」などの、大義名分を
言ったところで現状、接遇レベルは上がりません
接遇は、心で動くもの。そこには惜しみない与える愛があります。
気づきを促し、人の気持ちを汲み取る感性が必要です。
今回も、研修終了後直ぐに各支店に戻るのではなく、この集まる場を活用し、
チェンジリーダー会議が始まります。
チェンジリーダーは、進めていく上で当然、問題、課題に直面します。
お互いに課題を共有化し、上手くいっているところはそれを真似てみる、というような
やり方を替えて望みます。
何拠点もあるグループ組織の強みともいえます。
本日は、懇親会を行うということ
お客様の満足のために、工夫しておられる皆様からは色んな話も飛び交うのだと思います。
本日もありがとうございました。
~ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで17年~
株式会社 いやさか CS事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
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