オルタネイト☆ブログ

とある組織で、毎年、半年間に渡り開催される”CS・接遇リーダー研修会”ですが、

第１回目の研修が終わり、リーダーの現在の接遇の取り組み状況を拝見するために、

各支店に足を運びました。

本日は、敦賀です。

お客様が、店舗に入ったときに受ける、第一印象、挨拶、プラスワンの言葉・動作。

これらが特に重要で、さすがだなと思うほど出来ている店舗もあれば、

おざなりになっている店舗も見受けました。

多くのお客様は、店舗に足を踏み入れた時、カウンターや、店舗内が目に付きます。

このことから、場の整備、美化は当たり前ですが、なによりカウンターにいる職員に目が行きます。

その職員の第一印象、対応次第で、良くも悪くも相手に与える印象は、大きく左右されます。

「今日だけできませんでした。」なんて言い訳が通用するほど、現代は甘くはありません。

ちょっとしたことや、自分中心で仕事をしてしまうと、どんどん顧客は離れていきます。

慣れ親しんだ関係ほど、おざなりになるようですが、

慣れ親しんでいるからこそ、「本当にいつもありがとうございます」の気持ちを

表さなければなりません。

特に、「笑顔」という最大のノンバーバルコミュニケーションを忘れてしまうと、

お客様は、寂しい思いをします。

昨年と今年の敦賀市内ですが、町並みを見渡すと大きく違いが見受けました。

飲食店が他県からどんどん参入し、

ビジネスホテル、コンビニ、ファーストフード店も増えていました。

お客様が、これらを利用し接遇を受けると、それまでなにも思わなかった、

窓口での対応に不満を感じるようになります。

より以上のサービスを受けると、更に上の対応を求めるからです。

同業を意識するのも大切ですが、他のサービス業の接遇レベルを感じ、

良いところは取り入れ実行し、お客様により以上の価値を提供してほしいと思いました。

鯖江、武生、大野、敦賀と各支店を巡回しましたが、２７名の接遇リーダーの意識と

取り組み次第で、各店舗の接遇レベルに差がでてきます。

来週、第２回目の研修では、現状の課題について発表し、改善していきますが、

私もこうして、成長させていただける機会を与えられ、ありがたいなと思うと同時に、

お客様の安心とご満足、職員の明るい職場作りに貢献していきたいと強く思いました。

各支店突然の訪問ですが、お茶のおもてなし、労いのお言葉、どうもありがとうございました。

～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１７年～

株式会社　いやさか　CS事業部　接遇コンサルタント　松木海穂