観察力、洞察力、分析力
昨日の夜は、クライアントの美容室で接遇販マネジメント研修をさせていただきました。
接遇マネジメント http://www.eyasaka.jp/setsugu.html
今年はじめの研修でしたが、冒頭、オーナー発言で、
今後の方向性や、レセプションの役割、個人スキルなど、
様々な観点についてお話がありました
スタッフも増え、更に店舗展開を図る未来構築の中で、
個人のマネジメント力を上げて行く一つの要素として、接遇も仕組み化していきます。
本日は、新人の時から将来の幹部候補としてマネジメント力をつけていく
観察力、、洞察力、分析力の仕組みの導入をご提案しながらすすめていきました
この研修も今年で４年目になりますので、
「接遇研修をただ受ける」、というスタンスではなく、
全スタッフが、接遇営業力点検確認の行動目標の成果報告の発表からはじめます。
実際、自分が仮説を立てて行動したことが、
1か月後、こうして成果として数値を元に具体的に言えることは、
組織のノウハウになりますし、説得力があります
また、成果を感じられなかったり、ギャップを感じれば改善点も見つかります。
全体の数字を昨年対比とみると、
紹介客数、総再来、固定再来、新規再来、商品購入率が大幅に上がりました。
例えば、新規再来率が伸びているお店は、お客様の不安と不満の視点が少なく、
期待以上の時間を過ごせていることが伺えます。
新規客は、他店の失客のお客様になりますが、
「なぜ、違うお店に足を運んできたのか。」という洞察をもって接することが大切ですし、
美容師が、新規のお客様の不安や不快、不満の要素を各場面を通して、
事前に把握していることが前提となります。
今年の接遇研修の取り組み内容は、
更に、観察力、洞察力、分析力を高めていく内容になります。
遅くまでありがりがとうございました
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