オルタネイト☆ブログ

１件の大きなクレームになるまでに、何を意味するのか、私は独自で考えますが、

「ミスをした」、「失敗した」、とただ受け止めるだけではなく、

問題として浮上してくるのは、あることの要因であり、

前触れとして様々な形で、小さなお知らせをしてくれるのだということを、

気づくか、気づかないかで、事態は大きく変わってくるのだと思います。

サービス慣れした現代は、ちょっとした不足でも、

お店に文句として言ってきたりします。

また、ストレス社会でもあるので、はけ口として、気に入らないことがあれば、

すぐに、本部に電話をかけて文句を言ったり、名指しで中傷する場合も見聞きしますが、

それに基づく判断も必要で、「なぜそうなったのか」、その背景を知ることで、

名指しされた方の対応そのものが悪いものではないと、分かります。

直接言ってきてくださることはとてもありがたく、教えていただけるので、

教訓になりますが、クレームも、すべてを真に受けるのではなく、

そのような感情になるお客様もおられるのだな、と、理解していく気持ちが大切だと思います。

また、運営上、体制そのものを考え改善してくと、

小さな予兆も、発展のある可能性と変わっていくのだと思います。

今回、とある企業様のクレームを聞きましたが、

そのクレーム内容とは別に、違う角度からクレームを言われた社員に話を伺いましたら、

運営上、変えなければならない問題が浮上してきました。

クレームも何を意味するのかの「的」を外すと、

個人の能力不足だけで済ませてしまう傾向があります。