クレーム対応
クライアントの社屋で、マネジメント会議に出席し、
レセプショニスト、コンシェルジュ対象に、クレーム対応の研修をさせていただきました。
クレームの基本心得は、表情、態度、動作、声のトーンなど。
特に目線や態度といった非言語でのマイナスイメージは、
いくら言葉を丁寧に使っても、相手の怒りの感情は増すばかりですね。
前提を再確認してから次の順序で考えていきました。
①心情理解とお詫び
②原因・事実確認
③解決法の提示
④お詫び・感謝
全てに対して謝罪するのではなく、
気分を損なわせてしまった心情、手間をかけてしまったことに、
素直な気持ちでまずはお詫び。
このあとは、１４店舗が集まり全スタッフで接遇コンテストを開催します。
テーマは、「クレーム応対」です。
私は、審査員を務めます
《感性価値経営》
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで２０年～
株式会社いやさか 接遇コンサルタント 松木海穂
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