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クライアントのサロンで接遇研修をさせていただきました。
商品福袋の時期になり、１１月はご予約期間。
１２月に引き渡しになりますが、全店目標を決め取り組んでいます。
今年最後のキャンペーン。
日頃お世話になっているお客様に感謝の気持ちを込めて、
普段よりもお安く商品をお買い求めていただきます。
普段からカウンセリングに重点をおいていますので、
お客様のニーズとウオンツもしっかり把握しています
お客様に合わせた内容で商品をピックアップしますので、
更に喜ばれますね
ロープレーを通して各店取り組み発表をしていきました。
遅くまでありがとうございます！
ちなみに私も福袋を予約します
クライアントの美容室で接遇研修をさせていただきました。
業務終了後、全スタッフが集まります。
こちらの美容室は、５店舗展開していますが、
本当に皆様仲が良く、明るく面白いスタッフが多いのが特徴です。
接遇力も高いので、その場で課題を出しても、臨機応変に着手できます。
本日のテーマは、「予約変更の電話応対」
次回予約を初めて３年目になりますが、全店７５％達成しています。
実行率も９５％を超え、総再来が８５％達成し素晴らしい成果を出されていますが、
それだけに、予約の変更も課題の一つになります。
今回、ある場面をいくつか想定し、
接遇レベルでやり取りを各店でロープレーし披露してもらいました。
各店舗が集まりますと、
色んなヒント、工夫を目の当たりに出来て、
イレギュラーなケースも拝見できとても勉強させていただきました。
遅くまでどうもありがとうございました
クライアントの社屋で接遇大会があり、審査員を務めさせていただきました。
業務を終えた１４店舗の全スタッフが集まりました。
持ち時間内にクレームに対してやり取りを行いますが、
３変えの法則（人を変える、場所を変える、時間を変える）
を用いて、スタッフから店長、あるいはトップに引き継ぎを行う場面、
それまでのプロセスについて評点をださせていただきました。
この大会は、レセプショニストが企画運営をしていますが、
回数を重ねるたびにレベルが上がっているのだと思います。
今年度、全国接遇大会が東京恵比寿で開催されましたが、
こちらのレセプショニストのおひとりが、受賞されています
素晴らしい実績ですね。
顧客満足に対し常に真摯に向き合い、
精進されている取り組みに勉強させられます。
ありがとうございました。
《感性価値経営》
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで２０年～
株式会社いやさか 接遇コンサルタント 松木海穂
クライアントの社屋で、マネジメント会議に出席し、
レセプショニスト、コンシェルジュ対象に、クレーム対応の研修をさせていただきました。
クレームの基本心得は、表情、態度、動作、声のトーンなど。
特に目線や態度といった非言語でのマイナスイメージは、
いくら言葉を丁寧に使っても、相手の怒りの感情は増すばかりですね。
前提を再確認してから次の順序で考えていきました。
①心情理解とお詫び
②原因・事実確認
③解決法の提示
④お詫び・感謝
全てに対して謝罪するのではなく、
気分を損なわせてしまった心情、手間をかけてしまったことに、
素直な気持ちでまずはお詫び。
このあとは、１４店舗が集まり全スタッフで接遇コンテストを開催します。
テーマは、「クレーム応対」です。
私は、審査員を務めます
《感性価値経営》
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで２０年～
株式会社いやさか 接遇コンサルタント 松木海穂
オープンを直前に控え、
レセプショニスト３名と打ち合わせ。
お出迎えからカウンセリングまでの流れをロープレーで確認。
新しいコンセプトと各ブースの案内。
わくわくドキドキが止まりません
1店舗に３人もレセプショニストがいる美容室はなかなかないですね！！
直面している難題は、
以前に乗り越えられなかった課題とどこか似てる・・・
そう感じることはないですか？
「難題」=「与えられた課題」から逃げ出すと、
その課題は、形を変え、場所変え、
人を変えて何度でもやってくる。人生の課題=今が克服のチャンス！！
闇と思われることも、それは、光を経験する前のチャンスだったりする。
昨日の夜、クライアントと食事をしているとき、
そんな原理原則を感じました。
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