出張先に出向くまえに、立ち寄ったサービスエリア
旗が目に入ったのもありますが、
今？ちょっと前にTVでも話題になった、ブラック焼きそばをいただきました。
本当にブラック！真っ黒！
お味は、普通に焼きそばなんですね。
麺に直接、焼きそばの味が練りこんである感じ
温泉玉子を絡めていただくのですが、美味しかったです。
最近、黒い食べ物が目に入ります。
黒いロールケーキや、クッキー、お豆腐、もなか、アイスクリームも真っ黒なものが、
出回っていますよね！
真っ黒ブーム到来なのでしょうか・・・既に到来か
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１７年～
株式会社 いやさか CS事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
とある組織で、毎年、半年間に渡り開催される”CS・接遇リーダー研修会”ですが、
第１回目の研修が終わり、リーダーの現在の接遇の取り組み状況を拝見するために、
各支店に足を運びました。
本日は、敦賀です。
お客様が、店舗に入ったときに受ける、第一印象、挨拶、プラスワンの言葉・動作。
これらが特に重要で、さすがだなと思うほど出来ている店舗もあれば、
おざなりになっている店舗も見受けました。
多くのお客様は、店舗に足を踏み入れた時、カウンターや、店舗内が目に付きます。
このことから、場の整備、美化は当たり前ですが、なによりカウンターにいる職員に目が行きます。
その職員の第一印象、対応次第で、良くも悪くも相手に与える印象は、大きく左右されます。
「今日だけできませんでした。」なんて言い訳が通用するほど、現代は甘くはありません。
ちょっとしたことや、自分中心で仕事をしてしまうと、どんどん顧客は離れていきます。
慣れ親しんだ関係ほど、おざなりになるようですが、
慣れ親しんでいるからこそ、「本当にいつもありがとうございます」の気持ちを
表さなければなりません。
特に、「笑顔」という最大のノンバーバルコミュニケーションを忘れてしまうと、
お客様は、寂しい思いをします。
昨年と今年の敦賀市内ですが、町並みを見渡すと大きく違いが見受けました。
飲食店が他県からどんどん参入し、
ビジネスホテル、コンビニ、ファーストフード店も増えていました。
お客様が、これらを利用し接遇を受けると、それまでなにも思わなかった、
窓口での対応に不満を感じるようになります。
より以上のサービスを受けると、更に上の対応を求めるからです。
同業を意識するのも大切ですが、他のサービス業の接遇レベルを感じ、
良いところは取り入れ実行し、お客様により以上の価値を提供してほしいと思いました。
鯖江、武生、大野、敦賀と各支店を巡回しましたが、２７名の接遇リーダーの意識と
取り組み次第で、各店舗の接遇レベルに差がでてきます。
来週、第２回目の研修では、現状の課題について発表し、改善していきますが、
私もこうして、成長させていただける機会を与えられ、ありがたいなと思うと同時に、
お客様の安心とご満足、職員の明るい職場作りに貢献していきたいと強く思いました。
各支店突然の訪問ですが、お茶のおもてなし、労いのお言葉、どうもありがとうございました。
株式会社 いやさか CS事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
美容室での次回予約が当たり前の時代になってきました。
私も多くの美容室で、次回予約システム導入の
お手伝いをさせていただいております。
では、なぜ今、美容室で、
次回の予約をとるシステムが増えてきているのでしょうか？
現在、美容室は日本全国で２２万件もあり、
およそ、コンビニの５倍と言われています。
そして、不景気と言われる現在もなお増え続けています。
人口減少、オーバーストアー。
低価格の美容室がどんどん参入し、
いつの間にか動員数低下。
チラシや広告を打っても集客が難しく、
美容室のオーナーは危機感をもっておられます。
次回予約は、お客様のことを第一に考えて、
お客様の美しさを保つ、
賞美期限をしっかり伝え、ご提案をし次に繋げる。
精神的豊かさや、質の向上を重視する成熟社会において、
次回予約は当たり前ですね！
しかし、次回予約もただ取り入れれば成功するのかといえば、
そうではありません。
”成功するやり方”というのがあります。
とある美容室、２年前から次回予約を取り入れておられましたが、
一向に数字が伸びないとのことで、ご依頼を賜り、
２ヶ月が過ぎましたが、次回予約の数字が上がりました。
ちょっとしたことですが、しっかりと取り組めば大きな成果となります。
実際に実行されたのは、美容師の皆様方です。
素晴らしい
次回予約システムに接遇力を入れ込んだ２回目の研修でしたが、
成果の確認ができて大変嬉しく思いました。
来月は、更に具体化されます。
先日、福井商工会議所で、開業スタートアップゼミ５回目が開催されました。
さて、５回目は、株式会社オムキャスト 代表取締役 木田社長 と、
株式会社サザンパワーの南社長をお招きしてのトークショー。
木田社長は、仕事の目的と使命感を明確にして取り組む大切さや、
南社長は、おもてなしの心を福井に広めたいと意欲的におっしゃっていました。
お二人とも軸のぶれない経営をされているのだなと感じました。
先日、木田社長のお会社に伺った時、
ウエルカムカードが、生花と共にさり気なく入り口に飾ってありました。
このような、ちょっとした心遣いがステキだなと関心しました。
事業計画書も何度もブラッシュアップし、明確になってきた皆様はこれからスタート
受講者の皆様の事業計画書の発表や、意見を聞いていて、
独立をするということは、それだけ自分の力を信じ突き進むということ。
素晴らしい原動力となるのだと思いました。
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株式会社いやさか CS事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
接遇集合研修会、三回目３グループの皆様に取り組んでいただきました。
こちらの企業様は、男性社員様が多いのが特徴です。
男性社員様にも、ひとつひとつの美しい所作、
姿勢を正すことの意味、姿勢を正すとどうなるのかなどをお伝えをしながら、
実戦し体感していただきました。
今までのながら動作を止めて、確認していただきましたが、
なぜそのような言動も必要なのか、ということもご理解いただけたかと思います。
作法や礼儀は、日本人の奥ゆかしさと相手を思いやる心
が表れます。
研修後、見違えるように美しくなりました。
最後まで積極的にお受けいただきまして、どうもありがとうございました。
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株式会社 いやさか ＣＳ事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
おもてなしの心を育む、接遇研修をさせていただきました。
２回目で、２グループの皆様です。
こちらは、とあるコンピューター会社ですが、皆様は明るくてとにかく意欲的！
こちらまで楽しい気分になります。
また、１回目は、社長もお受けいただき、２回目の本日は、マネジャーも参加くださりました。
３回目の明日は、常務も参加されます。
素晴らしいなと思いますのは、社員だけを受けさせるのではなく、
トップも自ら同じ目線に立って一から学ぶという姿勢です。
トップがこのようなお方ですから、皆様も意欲的に学び、
取り入れようとするのだなと、思いました。
接遇＝おもてなしの心の本質、マニュアルにできない部分のお伝えをさせていただきました。
どうもありがとうございました。
明日もまた宜しくお願い致します。
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株式会社いやさか CS事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
仕事はPDCAを回すことが求められます。
それと同様、接遇も組織に落とし込む時、PDCAを回すようお伝えします。
これを”接遇マネジメント”といいます。
マナー研修や、接遇研修、それらセミナーを1回受けても、
3日も経てば、意識は薄れ元に戻ると言われています。
病気が回復するように、人間は元に戻そうという力が働くから
何百人といる大きな組織で、接遇の向上を図りたい場合、
その部署のリーダーを先頭に、”接遇マネジメントの仕組み導入”が効果的です
そのためにP（計画）は必要で、最小の努力で最大の結果を出すために計画を立てます。
私は、計画を立てる時に大切なことが３つあると考えています。
先ず、①現状をしっかり把握すること。
それから、②明確なこと、明確ではないこと、を明確にすること。
そして、③目標と現実のギャップを認識すること。
ギャップを埋めるために何が必要かと考えると、
何をしなければならないのかが導き出され、これらに優先順位が付きます。
あとは、D（行動）に移すだけ
明確な分だけ、接遇も浸透しやすくなり、底上げができますよね！
なにより、継続、定着につなげるためP（計画）D（行動）C（確認）A（改善）を回します。
各、部署の接遇リーダーの活躍ぶりをフォローも兼ねて
各支店にご訪問させていただきますが、
次回の研修時には、取り組みをした素晴らしい結果報告が聞けそうです！
接遇マネジメントは、楽しいサイクルです
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株式会社 いやさか CS事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
滋賀県に出張です
いつも御世話になっているクライアント様のところで、
レセプショニスト新人研修をさせていただきました
５名の方々に受けていただきましたが、既にアシスタントレセプショニストとして、
現場で活動されていらっしゃいます。
研修前に皆様には、事前アンケートをさせていただきましたが、
現在の状況や、取り組み、不安要素や向上させた面などが具体的に伝わってきました。
また、同時に直属の上司からも事前アンケートにご協力をいただきましたが、
新人の方々に対して、期待の現われが大きいことに私も責任を感じました。
上司の期待も感じながら５名の方々は、
長時間に渡る研修に前向きに取り組みをしてくださいました。
表現力も含め、現場の接遇力をあげる”みんなが元気になる朝礼の仕方”も
お伝えし一緒に行っていただきましたが、中には恥ずかしがって自分を打破できず、
戸惑われる一面もありましたが、
「現場のスタッフの接遇力を上げるのは、自分達なんだ」という強いお気持ちから、
望んでいただけました。
こうして、自分の殻を破り演出することも大事ですね！
本当に長時間お疲れ様でした。
現場での活躍を期待しております。
また、こんなステキなカップソーサーでおもてなしを受けました。
IT主任からですが、
「松木先生が好きそうなカップですよね！喜んでくださると思って！」と一言！
ご自宅から持ってきたとのことで、研修が始まる前に、
このような気働きができる主任に、またもや学びをいただきました
いつもありがとうございます！！
＜感謝＞
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株式会社 いやさか CS事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
とある組織で、接遇集合研修をさせていただきました。
一同に受けることが出来ないので、今週中に3回に分けて全職員が行います。
今回は、1回目で1グループの皆様です！
参加型の基本の接遇研修でしたが、皆様はとても明るく意欲的でした
接遇の基本においては、初歩的なことだけに皆様ご存知のことばかりです。
しかし、敢えて今回、基本中の基本、いろはの「い」の部分の研修をさせていただきました。
意外と忘れていることが多かったり、
改めて考えると答えられない、なんてこともありましたが、
大丈夫
皆様は、既に全て身に付いておられます。
本来、マナーとは、礼儀、作法、行儀などを含む、
他者に対する思いやりの気持ちを行動に移すこと。
相手に対して不快な思いをさせず、思いやりの気持ちを行動に移したものが、
現代では、多くマニュアル化されています。
しかし、マニュアル的なマナーだけを覚えても好感がもてるのか！と言えば、
そうではありません。
マナーは型ではなく、ハートで動くもの。
相手によって、場面によって、場合によって変化が求められます。
いかに気づきの能力を上げ、感性を磨くかがハイレベルな接遇になりますよね！
先ずは、人間の三大渇望と言われている部分を満たし、
常に思いやりの気持ちを持って、実行してし欲しいと思いました。
ありがとうございました。
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１７年～
株式会社いやさか CS事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
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