クレームとコミュニケーションの関係
本日の朝は、とある美容室で働くレセプショニストに対して、研修をさせていただきました。
今回で３回目。
１０店舗運営している美容室ですが、
掲げている理念や、２３年度テーマ、行動規範、行動目標などの唱和からスタート
こうして、クライアント様のお会社の理念を
一緒に唱和できることは、ありがたい場面でもあります。
さて、今回の研修テーマは、クレームとコミュニケーションの関係
事前にレセプションリーダーとお打合せして、この内容になりました。
「クレーム」をいただくと、「どのような対応をしたらよいのか！」と悩むものです。
そして、ひたすら謝る、それでもお客様の感情が収まらないと、
上司を呼ぶ、たらい回しになる、などの場合があります。
クレームは、お客様が何を求め、何に対して怒っているのかを知ることが大事です。
それをちゃんと把握していないと正しい対応はできません。
また、誠意とは、無料でお直しをさせていただくことではありませんし、
無料チケットを上げたり、菓子折りを持っていくことでもありませんね
クレーム対して大切なこと、考え方についてお伝えし知識を学んでから、
実際に、現場であったクレームを用いて２班に分かれ、
お客様役、スタイリスト役、店長役、レセプショニスト役と役割を決めて、
シュミレーションを行っていただきました。
また、クレームが１件発生する前には、２９件の軽微なお知らせが浮上していること、
更にその前には、３００件の要因があり、それらをいかになくしていくことが大切なのかを、
ハインリッヒの法則に従ってわかりやすくお伝えしました。
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１７年～
株式会社 いやさか CS事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
コメント