クレームの原因
本日は、七尾に出張です。
お隣、石川県ですが、高速を降りてから有料道路を１時間３０分ぐらい走りますので、
朝、５時４０分に家を出ました。
早朝でしたので、とてもラッキー
能登海岸は、美しく輝いていました
紅葉
も楽しめましたし、絶景ですね
早起きは三文の徳と言いますが、実感
さて、こちらの美容室の接遇研修の依頼内容は、「クレーム」について。
クレームについて考え方は、いくつかありますが、
私は、ハインリッヒの法則の考えの元、お伝えしていきます。
クレームをいただくと、つい失態を犯したスタッフに目が行きがちですが、
あくまでもそれは引き金であって、その背景にはいくつもの要因が浮上しているのです。
そのいくつもの要因に気づかず、
改善を怠ると１件の重大な取り返しのつかないクレームに発展します
その場面を確認していきながら、
人間が求める３つの渇望について、自己重要感を得れる瞬間を
実際にペアになり、お互いに体感していただきました。
また、求められる能力について確認をしていきましたが、
知識や、意識があっても、情緒的な能力がないとクレームが発生します。
この情緒能力を上げるには、特訓が必要ですが、
日々の訓練で高めることが可能です。
最後は、全員で、心からお詫びをする訓練をしていきました！
最敬礼は４５度ですが、
「申し訳ない」という気持ちが相手に伝わるには、ちょっとしたコツがいります。
全員でフィードバックしながら気づきの能力も上げながら進めていきました。
どうもありがとうございました。
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