コミュニケーションのスタイル
同じことを伝えているのに、伝わる人と伝わらない人がいるのは何故？？
伝わらないことを相手の問題にしていませんか？
本日は、石川県のとある美容室グループで、接遇向上研修をさせていただきました。
いつもありがとうございます
今回のテーマは、～個別対応～
伝え方次第で、相手の動機づけが変わってくることを、
心理学者のロジャー・リードとデビット・メリルが１９６８年に考案した、
ソーシャルスタイル理論を取り入れながらススメていきました。
人には、大きく分けて４つのコミュニケーションのスタイルがあり、
１０人お客様がいれば、１０通りの対応があることは頭で分かっていても、
実際は、自分主体で対応してしまうのが現実。
接遇は、お客様主体ということを理解すると、お客様のタイプを瞬時に見抜き、
相手に合わせた伝え方をしていくことが求められます。
また、自己重要感を高めていくことも接遇の基盤になりますので、
重視することとして、「相手を褒める」ということがありますが、
ポイントは、「相手が誉めて欲しいと思っていることを褒める。」ということ。
的外れな褒め言葉は、自己満足でしかありませんし、
一つ間違うと、見返りを求める「ゴマをする」ように感じられてしまう可能性があります。
そのためにも、お客様のタイプを知ることが大切ですよね！
また、次回予約でも、アプローチにしても、商品販売にしても、
前提として、「売り込む」のではなく、
お客様が何を求めて何を現実化したいのか・・・にフォーカスすると、
具体的なセールスステップを確認してみたり、メカニズムを踏まえて、
歩留りを見ていくのも大切な接遇マネジメント活動になります
本日は、月曜日。
美容室は休日ですので、タッフにとっては、貴重なお休み。
お休みでも、「お客様に喜んでいただきたい」という、
美と感動をデザインするプロ集団ですので、前向きで、笑顔で本部に集まってきます
そして、全スタッフが、必ず握手を求めてきて挨拶される習慣は、
本当に素晴らしい風土を感じます。
本日もどうもありがとうございました。
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