オルタネイト☆ブログ

昨日の夜は、石川県のクライアント様のサロンで、

接遇向上研修をさせていただきました。

道中、あまりにも幻想的で美しい空に感情が動きましたので、

写真に収めました

今にも神様が降りてきそうですよね。

さて、こちらの美容室グループは、

先日は、福井地区の皆様にもさせていただきましたので、

同じ内容の研修になります。

現代の美容室は完全個別対応を目指して、

1人1人のニーズとウォンツを傾聴し、

受容、共感、浄化までのプロセスを、

大切にしていきますが、お客様とのやり取りの中で、

ネガティブな発言や、悩みを言われたとき、

咄嗟に、否定をしたり、否認したりする場合があります。

例えば、お客様が、「白髪が目立つでしょ？」っと言ってきたときに、

美容師は、「そんなことないですよー！」と、本人は、

肯定的な返答をしているつもりでも、

否定していることになってしまったり・・・

また、「そうですか？」と、質問を質問で返したりする場合がありますが、

質問を質問で返されると、はぐらかされているように感じますし、

馬鹿にされているように感じる場合があります。

人間は自己重要感が満たされると、

満たしてくれた相手にお返しをしたいと感じるといわれいますが、

そう考えると、否定の反対の「承認」をしていくストロークが大切です。

今回の接遇力を上げる研修では、

【お悩み編】、【商品編】、【次回予約編】というように、

場面、場面のストロークに対して、

相手の自己重要感を高める訓練を行いました。

ストロークとは心理学の分野では、

「相手の存在や価値を認めるための言動や働き」と考えます。