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クライアントの美容室で接遇研修をさせていただきました。
業務終了後、全スタッフが集まります。
こちらの美容室は、5店舗展開していますが、
本当に皆様仲が良く、明るく面白いスタッフが多いのが特徴です。
接遇力も高いので、その場で課題を出しても、臨機応変に着手できます。
本日のテーマは、「予約変更の電話応対」
次回予約を初めて3年目になりますが、全店75%達成しています。
実行率も95%を超え、総再来が85%達成し素晴らしい成果を出されていますが、
それだけに、予約の変更も課題の一つになります。
今回、ある場面をいくつか想定し、
接遇レベルでやり取りを各店でロープレーし披露してもらいました。
各店舗が集まりますと、
色んなヒント、工夫を目の当たりに出来て、
イレギュラーなケースも拝見できとても勉強させていただきました。
遅くまでどうもありがとうございました
クライアントの社屋で接遇大会があり、審査員を務めさせていただきました。
業務を終えた14店舗の全スタッフが集まりました。
3変えの法則(人を変える、場所を変える、時間を変える)
を用いて、スタッフから店長、あるいはトップに引き継ぎを行う場面、
それまでのプロセスについて評点をださせていただきました。
この大会は、レセプショニストが企画運営をしていますが、
回数を重ねるたびにレベルが上がっているのだと思います。
今年度、全国接遇大会が東京恵比寿で開催されましたが、
こちらのレセプショニストのおひとりが、受賞されています
素晴らしい実績ですね。
顧客満足に対し常に真摯に向き合い、
精進されている取り組みに勉強させられます。
ありがとうございました。
《感性価値経営》
~ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで20年~
株式会社いやさか 接遇コンサルタント 松木海穂
クライアントの社屋で、マネジメント会議に出席し、
レセプショニスト、コンシェルジュ対象に、クレーム対応の研修をさせていただきました。
特に目線や態度といった非言語でのマイナスイメージは、
いくら言葉を丁寧に使っても、相手の怒りの感情は増すばかりですね。
前提を再確認してから次の順序で考えていきました。
①心情理解とお詫び
②原因・事実確認
③解決法の提示
④お詫び・感謝
全てに対して謝罪するのではなく、
気分を損なわせてしまった心情、手間をかけてしまったことに、
素直な気持ちでまずはお詫び。
このあとは、14店舗が集まり全スタッフで接遇コンテストを開催します。
テーマは、「クレーム応対」です。
私は、審査員を務めます
《感性価値経営》
~ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで20年~
株式会社いやさか 接遇コンサルタント 松木海穂
直面している難題は、
以前に乗り越えられなかった課題とどこか似てる・・・
そう感じることはないですか?
「難題」=「与えられた課題」から逃げ出すと、
その課題は、形を変え、場所変え、
人を変えて何度でもやってくる。人生の課題=今が克服のチャンス!!
闇と思われることも、それは、光を経験する前のチャンスだったりする。
昨日の夜、クライアントと食事をしているとき、
そんな原理原則を感じました。
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