愛～ＬＯＶＥ～ 選ばれるクリニックづくり
ロールプレイング研修をさせていただきました。
ＯＪＴにおおいに活用できる内容です。
テーマは、～愛ＬＯＶＥ～が溢れる接遇 問診編～
私が思うここで言う、ＬＯＶＥ、愛は、接遇。
相手がどのように感じているのかを察したり、
それらを行動、言葉にしたり、寄り添ったり、
見返りを求めない対応、接遇のことを指します。
病院にご来院される新規の患者様は、
日常的に不具合を感じたり、痛み、
突発的な原因、症状、健康診断で引っかかったなど、
様々なことで病院に足を運びます。
．．．
そんなとき、先生の診察を受ける前に、
受付で受付担当者や、看護師さんから問診を受けますが、
問診とは、診断の参考にするために、
事前に病歴、病状、そこからの経緯、
様々な要素を患者様に質問させていただくことを言います。
．．．
問診のポイントは、
患者様の訴えていることを主観的に聞くこと。
患者様がそのように感じて思っている事実を曲げずに、
自身の思い込みなど排除し、全体をしっかり傾聴します。
そして、
聞いたことから客観的に触診や検査から得られた
情報によってアセスメントしていきます。
大事なポイントは、看護師自体が考えること。
看護師がそれらを考慮し必要だと感じたケア、処理、
をアセスメントしていくことが求められます。
そこから看護師なりに患者様の問題を考慮し、
患者様の持つ問題に対して計画を立案していきます。
．．．
病院ですので当然、テクニカルなやり取りが中心になりますが、
受付業務として、問診の際、その他に不安に思う患者様に対して、
ＬＯＶＥ愛の気持ち、接遇が大切になってきます。
例えば、
アトピーで苦しい思いをしてきた患者様に対して、
喘息で夜も眠れない日々が続いている患者様に対して、
日常生活において不快、不安、不具合なことは、
実際、当事者である患者様、ご家族様が一番、
辛い思いをしてらっしゃいます。
そんな気持ちを洞察し、
どのように共感していくのか。
．．．
受付は、病院の「顔」ですが、
医療に関わる受付として、
「丁寧、ちゃんとした、きちんとした」
というだけではないＬＯＶＥ愛ある対応。
どのような態度、どのような言葉遣い、
どうのような対応が、付き添いのご家族様、
患者様の気持ちを少しでも落ち着かせ、
それらを少しでも軽減させていただけるのかを感じ取る、
気づき、観察力、洞察力を行動に移すことが、
思いやりの愛ＬＯＶＥです。
そのためにも、
患者様に対して上から目線にならない、
決めつけたり、思い込みを排除し、
言葉遣いをはじめ、所作、プラスオン言葉など、
接遇レベルでの対応を、
受付、待合室、検査室までの患者様導線を
確認し体得していく接遇レベルで習得していきました。
．．．
人口減少、高齢化社会、オーバーストア、
ＡＩ導入などが現実となっている現代、
選ばれる、愛されるクリニックづくり。
地域になくてはならないクリニックづくり。
患者様への安心、安全を念頭に、
輝くクリニックづくりを軸にすすめていきました。
ありがとうございます。
感謝☆拝
一般社団法人オルタネイト 松木海穂
コメント