オルタネイト☆ブログ

クレームのメカニズムを知る「心やり」接遇研修

～多様化な時代に向けて～

医療・介護向けクレーム対応接遇研修をさせていただきました。

 現在、多様性・個性を認め伸ばす時代です。

患者様、職員、それぞれの個性、価値観を認め、

日常によって読み取れる患者様の不安、不満、不快の視点を認識、

さらに、職員の観察力、洞察力スキルを高め、

コミュニケーション能力を発揮させ、

クレームを未然に防ぐことをねらいとしました。

患者さんの安心・信頼を大切にし、

財産である職員を育て、地域社会に貢献することが目的です。

クレームはなくすことはできませんが、

同じクレームを繰り返さないことは可能です。

クレームを未然に防ぐ、「心やり」の接遇で

最高のhospitality精神を持つこれらの理解は

「地域にあってよかった」

「患者さんがかかってよかった」

「職員がいてよかった」

の三方よしの理念に沿い、質の高い医療を提供し続けます。

参加型研修で、観察力・気づきワークでの取り組み、

グループディスカッション発表、洞察力エクササイズ

三変えの法則を実施したロールプレイングでは、

役割演技のパフォーマンスで、

職員全員が一体化となり、熱心に取り組んでいただきました。

ありがとうございます。

地域医療を充実する病院は人気がありますので、

患者さんも職員に寄り添います。

その期待に応えようと一生懸命に取り組むお姿と、

研修終了後も引き続き、質問でのやり取りは、

頭が下がる思いでした。

優しい心は、患者さんに伝わると思います。

こんな職員がいる病院が地域にあれば安心です。

打ち合わせから研修実施まで、

きめ細やかな対応をしてくださいました、担当者様、

準備してくださました職員の皆様、

いつもありがとうございます。

引き続きよろしくお願いいたします。

一般社団法人オルタネイト　松木海穂

毛谷黒龍神社の秋季例大祭にて、

初の女御神輿を企画しチャレンジさせていただきましたが、

今回の取り組みを各新聞社が取り上げでくださいました。

福井新聞社様、ありがとうございます。

日刊県民福井様、ありがとうございます。

中日新聞社様、ありがとうございます。

一般社団法人オルタネイト　松木海穂

～利用者様と職員のための接遇マナー～

 介護職員様向け接遇マナー研修会が実施されました。

当初の予定より倍の参加人数になり大変盛り上がりました。

御縁をいただきまして、誠にありがとうございます。

今から23年ほど前に介護保険制度が始まり、

利用者様と介護事業者の関係は一変しました。

これまでの「お世話する人、される人」

という関係性から支払った介護保険料に見合う

介護サービスを受けるという消費者の立場です。

これに伴い、利用者様や家族だけではなく

地域社会の人々から高い職業倫理を求められるようになり、

接遇マナーに対して意識が高まりました。

接遇マナーというと「決まり事」のように

思われますが、判断するとき行動に移す時に

必要な「良心」に基づいた考えです。

介護福祉士などの資格取得方法が

常に見直されるなど定期的に

資質の向上が行われておりますが、

このように定期的に接遇研修会などをしていかなければ、

直ぐにおごり高ぶり、怠慢さがでてきてしまいます。

まず、家族や親戚、近所の人たちが行う介護と、

仕事として行う介護は大きな違いがあると認識します。

そのためにも、身だしなみをはじめ、

言葉遣いや態度に配慮を持ち接遇レベルを維持し、

改善し続ける職員を目指します。

家族介護で許されることが仕事では

違法になるケースがありますので、

善意だけでは仕事ができません。

よりよりケアの在り方を考える姿勢を持ち、

介護職員は、常に利用者様の目線で考える

ということが求められてきます。

今回の研修会はでは、介護の現場を

取り巻く課題を解決する一助となるべく、

職員同士の会話力、気づき、利用者様への気配り力、

接遇力の発揮で、明るく活気ある

職場環境をつくることをねらいとしました。

御担当者様をはじめ、

準備などに携わってくださいましたスタッフの

皆様、施設の方々、ご対応ありがとうございます。

また、参加型で熱心に受講いただいた

各事業所の介護職員の皆様、ありがとうございます。

一般社団法人オルタネイト　松木海穂

信頼、安心、安全、そして、

成長の要である接遇マナーは愛のチカラ。

元気高齢者様、介護者様の生活充実活動に寄与していきます。

目的は、介護サービスの円滑な実施のための

連携づくりですが、

地域に根付く思いやり文化は気づきのスキル。

相手の心と自分の心の向かい合いは、

利用者様だけではなく、

職員同士のコミュニケーションを豊かにします。

この時期、新しい環境に身をおいていた職員の皆様も

緊張から疲れと変化します。

メンタルにも配慮しながら、

心を一旦、ニュートラルにしていきます。

道中、大麦が黄金色に染まり風に揺れるその風景に和みました🌾

この度は、ご縁をいただきまして、

ありがとうございます。

一般社団法人オルタネイト　松木海穂

事業所などもマスクが解除になり、

あちらこちらで、お顔を出す機会がふえてきました。

呼吸が整うと心も姿勢も整います。

姿勢と呼吸を大切にすると

美しい身のこなしができ、

自分軸として人生をも大切に保っていけるのだと思います。

また、正しい言葉遣い、美しい文章を書いたり、

言葉に宿る言霊を大切に扱うと人から愛されます。

クライアント先の研修での成果発表では、

仕事を通して地域を大切に思う気持ちが伝わってきました。

気持ちの連動は、

成果として目標に近づく実感と

昨年対比を越える笑顔の皆様。

さらに、日本の文化を大切にすると、

人を魅了させるのだなと思いました。

お客様の満足度は、皆様の気持ちの美しさの証だと思います。

ありがとうございます。

一般社団法人オルタネイト　松木海穂

美人オーラを放出し、愛と熱意で

地域ナンバーワンのサロンを目指し、

楽しくする、なる、

人生におけるキレイのお手伝いをしていく

美のカリスマ、エステティシャンの皆様です。

健やかさと生命力、優しい気持ち、

やりたいと心から思っていることを行動に移して

想いを開花させる接遇は、真実の瞬間です。

お客様の「美意識」を刺激する、

より美しくなれる「可能性」を共有する、

その可能性にかけてみようとする「期待感」を持つ。

そして、可能性の扉を開く「ワクワク感」

そのワクワクは豊かさとなり「美意識」がさらに高まります。

ありがとうございます😊

一般社団法人オルタネイト　松木海穂

３月の動き(種まき)は、9月に成果(開花)として

受け取り実感へと変わる貴重な月です。

マスクも任意になりサロンでのお客様導線、

お客様への言葉掛け、対応もチェンジです。

常識が非常識になり、非常識が常識となった現代、

いよいよリアルでの対応がものをいいます。

仕事をやり続けるための技術力、

自分の技術力を上げるために日々努力する、

お客様、仲間と上手くやっていくコミュニケーション力、

プロとしてお客様のニーズから選定し自ら提案する営業力、

自分のことより相手が喜んでくれる

見返りを求めない与える接遇力、それら総合したマネジメント。

接遇マネジメントも再開し、

アイデアを発揮！発揮力はサロンワークの活力。

思考、行動、言葉は、未来をつくる、

未来をつくる習慣をお客様とシェアしていく。

素敵な美容師の皆様🌱

ありがとうございます。

一般社団法人オルタネイト　松木海穂

早いもので3月スタートとなりました。

年度末、忙しい月になりますが、

あちらこちらで卒業式もあり春を感じます🌸

ところで、幸福感の元といわれる脳内物質の

ドーパミンはワクワク感と共に分泌されます。

多く分泌されたドーパミンは、達成後、減ってきますが、

次のチャレンジをすることで再び、分泌されます。

達成した時の「やったぞ！」

という喜びが次の「がんばるぞ！」

にもつながりますから、

「チャレンジ」と「達成」を繰り返すことが

常にドーパミンが出ている状態を保つことになります。

目標を設定することは、

幸福感や高いモチベーションを共に維持していけます。

また、同じレベルの出来事も引き寄せますね😊

行動目標の再確認とマネジメント。

達成のために、接遇力を行動に加え、

言霊を味方にしていく。

指名率、再来率、次回予約率、客単価に直結するので最強です。

ありがとうございます🙇

一般社団法人オルタネイト

人生観に触れる講演会でした。

自身が生きているこの現世での目的、

そして、成し遂げていきたい目標について改めて考えました。

未来の輝くリーダーである子供たち、そして、

これから生まれてくる希望溢れる子供たちの笑顔のために、

健康を考え、食を守り、審美眼を鍛え、

地域に対して何ができるのか、何がしたいのか、

計画を立てまたシェアしながら、

多くの芸術に触れて五感を磨き感性を

高めていくことが大切だなと改めて感じます。

それにしても、金沢は美しいですね！

建築物の美学に魅了されます。

そして、ポケセン！はじめて足を運びましたが、

かわいらしくてテンション上がりました😊

加賀友禅のピカチュウはおしゃれさん。

日本文化とアニメのコラボ。

子ども達も喜びますね。

過去と未来、時系列な時間の過ごし方に感謝します。

ありがとうございます。

おかげさま。

一般社団法人オルタネイト　松木海穂