2011年4月
2011年4月 9日 (土)
2011年4月 8日 (金)
愛すること
ろくに顔を見ずに「おはよう」という。
どこかを見ながら生返事で背中を向けて「いってらっしゃい」という。
気に入らないことがあると知らない顔をする。
そんな小さな日常がほんの少しずつ、少しずつ思いやりを忘れさせてしまいます。
相手が変らないことを非難するのではなく、期待もしない。
ただ、自分自身は、微笑む、名前を呼ぶ、顔を見たら気がついたことを言う。
職場での社員同士の思いやり、愛を表現している会社はお客様の満足度も高い。
お客様満足は大事なこと、でもその前に社員満足。
社員同士、愛を忘れないことが大切。
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１６年～
株式会社 いやさか CS事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
2011年4月 7日 (木)
接遇調査フィードバック
とある組織の接遇調査のレポートをまとめました。
お客様に喜んでいただくために取り組みを始めてから５年が経ち、
何十店舗もある中で、同じように伝え、同じように学んでも、
成果が出ているところと、成果があまり感じられないところ大きく２つに別れます。
その大きな違いに、改めて感じることができました。
調査は、取り組みの間、何度も店舗に足を運び、
店舗内外の５Sや、社員の動き、お客様の表情などを観察してフィードバックしますが、
こうして５年分をまとめていると、あることに気づきます。
どんなに小さなことでもやり続けることの意味、積み重なることで大きな成果
となりますが、
どんなに小さなことでも、してはならないことを積み重ねていくと、
逆の結果を生み出します。
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１６年～
株式会社 いやさか CS事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
2011年4月 6日 (水)
目的とコーチングスキル
話し合いとは、相手を責めることではありません。相手に勝つことでもありません。
良い方向にいくためにお互いの気持ちを確認し、和解へと持っていくものだと思います。
では、ミーティングはどうでしょう。
会社では良くミーティングが行われますが、
顔を合わせ、言葉を交わし、お互いが合意に至るミーティングは、
欠かすことの出来ない大切な場。
ミーティングの語源には、「共通の目的に基づき集まること」という意味があります。
ですので、その前提には達成する目的があり、進行を努める
ファシリテーター（進行役）には、目的を実現に導く役割が求められます。
その場に居る人達の発言を促し、内容を整理して行動に移させます。
この時にファシリテーター（進行役）に求められるスキルが、コーチングスキルです。
ミーティングの目的を知り、何を達成させればよいかを明確にすることが大事。
ミーティングが効果的に思われない場合、
コーチングスキルを身につけるのも改善につながります。
我々は、企業様ニーズに合わせてテーマ別で研修を承りますが、
‘ファシリテーター研修‘を組み合わせることで効果も更に発揮できるのだと思います。
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１６年～
株式会社 いやさか CS事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
2011年4月 5日 (火)
マナーとは？
マナーを一言で表現すると、思いやりを行動に移すということ。
人間関係で特に役立つのがマナーです。
よりよい人間関係を築くための先人達の知恵が、マナーの中に多くあります。
また、相手に対して不快な思いをさせないエチケット。
これらも含め、様々なマナーを学んだりしますが、
実は、今まで生きてきた中で、自然にマナーは身についています。
しかし、社会人になると、その行動を１つ１つ理解する場面に触れることがあります。
その時は、「知らなかった」「なるほど」と言いますが、
既に、親や学校から伝え教わっていることがほとんどと言えます。
知識として学び、意識し始める、すると、「難しい」や、「堅苦しい」と思われがち。
また、学生と社会人の最大の違いは、
何歳も年の離れた人と生活を共にするということ。
ですから、社会人になるスタートとして、もう一度、
相手に対する具体的な思いやりを見直す、また尊敬の念を表すマナーを再確認します。
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１６年～
株式会社いやさか CS事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
2011年4月 2日 (土)
入社式
４月になり、あちらこちらで入社式が行われています
入社式の目的は、一般的に新入社員の皆様を祝福するために行われます。
新入社員の皆様は、まだ社会という世界が分からず、
不安感、わくわく感、半分半分だと思います。
挨拶やスピーチでは、社長をはじめ、管理職、来賓などが激励の言葉を贈りますが、
中には、理解不可能なような責任論や、現実は厳しいといったような精神論を
話し出す人もいますが、若者達が分かりやすく表現してあげたり、
笑顔で、具体的に話すなどしてあげると心に響くのではないかと思います。
若い力を必要とし、可能性を信じたいですね！
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１６年～
株式会社いやさか CS事業部 松木海穂
2011年4月 1日 (金)
ビジネス文章の作り方
新入社員研修でのビジネスマナーでは、
仕事に関する様々なマナーやルールについてお伝えし、出来るように実践をします。
特にビジネス文書においては、いくつかポイントがあります。
1つは、
相手に何らかの認識、行動変化を促すということ。目的的であるということが大事。
2つ目は、
事実で書かれている、主観と客観を分ける。正確であるということが大事。
3つ目は、
平易な言葉、箇条書き、時系列、を分類する。わかりやすいということが大事。
4つ目は、
文章の見やすさ、要点。親切に書かれていることが大事。
このような視点で、ビジネス文書を作成していただきました。
文章だけではなく、メールの案内も同様です。
3日間で、一般常識、ビジネスマナー、コミュニケーションスキル、
相手の不安と不満の視点、論理的に伝える能力、改善マインドなど、
様々な角度から学んでいただきました。
入社後、皆様は、活躍されるのだと期待感でいっぱいです。
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで16年～
株式会社いやさかCS事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
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