昨日かいたブログの内容ではないですが、
相手が言ったことに対して、深く傷ついたからといって、
そのことに執着し過ぎると、身動きが取れなくなります。
それどころが、相手に対して反抗的になったり責めてしまったり、
理性が感情に負けると振り回され、
結果、冷静になった時、後悔したり落ち込んだりしてしまいます。
そんな風に陥ってしまったとき、
相手を許すことより、まず、許すことのできない自分を許すことをしてはどうでしょう。
人のせいにしている限り、執着し時間は止まったままです。
「自分が自分を許すことができる」と、変化を受け入れることができると思う。
そこでやっと、自身の行動を先ず改めなければならない事実に気づく。
相手が悪いと思い込むのでははなく、自分自身を振り返ってみる。
変化を受け入れるのは怖いことだけど、その怖さを乗り越えると楽な気持ちになります。
自分が変わった時、新しい世界に旅立てるのだと思う。
《感性価値経営》
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１８年～
株式会社いやさか ＣＳ事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
言葉は人の心を癒したり、嬉しくしたりしますが、
深く傷つけたり、落ち込ませたりと驚くほど威力を持っています。
そして、言葉は、聞く側に対してさまざまな感情を引き起こします。
また、落ち込ませたり傷つけたりするつもりはなくプラスの嬉しい言葉を言ったとしても、
それを守らないと相手は深く傷つきます。
言ったことを守るのは、お互いの信頼関係に大きな影響を与えます。
そして、一度でもこのようなことがあると、
微妙に相手の言うことを言葉通りに受けとめられなくなり、
本人も気づかないうちに、相手の言うことがたとえ本当のことであっても、
否定したり否認してしまったりすると思います。
信じていた分、傷つくのを防ごうという自己防衛が働くのだと思います。
自分の言った言葉に責任を持つということは、揺るがない絆や関係を築くことになり、
その結果、人間関係の良好さに繋がってくるのだろうな、と思いました。
《感性価値経営》
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１８年～
株式会社いやさか ＣＳ事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
自社の接客レベルを上げたい時、
シンプルに、日本人が昔から大切にしてきた「心・技・体」この３つを、
接客に置き換えて伝えると、割と早く理解していただけます。
接遇はマニュアル化しにくいので「難しい」や、
接客は、マニュアル化にすると「型に嵌り感情（心）が伝わらない」とか言われますが、
接客は技術なので、ある程度はマニュアル化して伝え、統一する必要があります。
これが、「技」
そして、態度、動作、表情、姿勢、お辞儀、身だしなみ、言葉づかいなど、
これら接客マナーとなる行為を体で覚え体得します。
これが、「体」
そして、心がこもった接客サービス（接遇）をする。
学んだ知識を、「やっている」と自己満足するのではなく、
お客様が何を求めているのか？
プラスワンの言葉と動作を通して、笑顔で帰られたかどうか？
大切なことは、心で行動するということ。
「心」
接遇は、お客様が何を求めているのか？を、感じ取る観察力と洞察力が不可欠です。
こちらが良かれと思ってしたことでも、相手は迷惑な場合もあり不快に思いますよね。
「心・技・体」この３要素を仕組みにしたものが、 「接遇マネジメント」です。
CS接遇リーダー研修→ http://www.eyasaka.jp/setsugu.html
観察力と洞察力を向上させ、心で動く情緒能力（訓練）を発揮させ、
目標と目的を明確にして、PDCAを回します
《感性価値経営》
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１８年～
株式会社いやさか ＣＳ事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
昨日、水曜日は、とある企業様の入社式＆決起大会にお招きいただいておりました。
しかし、今回、私は、欠席をしてしまいました
申し訳ございません
長年、お付き合いをさせていただいていて、昨年も、一昨年も、
美味しいお料理をいただきながら、笑顔で皆様の決意発表を聞いたり、
新入社員の熱意や、想いの発表、ご両親、高校の担任の先生からのお手紙に感動し、
皆様が、一生懸命に頑張るお姿の写真スライドがモニターに映るたび、
涙が溢れてくるくらい感動する入社式です。
今年も楽しみにしていたのですが、
私の不注意で欠席することになり、本当に申し訳ありません。
今年もさらに、バージョンアップしていたと報告をもらいました。
体調管理は、とても大事で気を抜くと肝心な時に寝込んでしまうことになります
火曜日は、何故か朝から左目が腫れて充血し、痛みがあって不調だったのですが、
研修が終わり、「あーお腹が空いたな」と、帰宅して安心したのもつかの間、
玄関前でフラついて、そのまま倒れてしまいました
視界が悪い上、片目を閉じていたのもあってバッターンと！
過信すると、こんなことになるのだと反省しています。
水曜日は、丸1日お休みをしてしまいました。
反省の水曜日。
Sオーナー、本当に申し訳ございませんでした
《感性価値経営》
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１８年～
株式会社いやさか ＣＳ事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
火曜日の夜は、滋賀県から福井に戻りとあるサロンの接遇研修をさせていただきました。
今回、新人社員が3名入社し、
新入社員研修を終え、3名の感想を発表するところから始まりました。
とても緊張が伺えましたが、ちゃんと発表できていました。
声のトーン、滑舌、抑揚、スピード、聞き手の目を見渡す、姿勢を正す、お辞儀をする。
身だしなみも含め、このようなノンバーバルコミュニケーションが大切なのですよね！
さて、本日の接遇研修では、顧客満足の現れとして掲げている数値に対して、
数値の高いサロンのロープレーを見ていきました。
私、いつも思うのですが、こうしてグループで運営してるサロンの強みは、
全員で、各店舗の動きや、やり方を共有化して取り組めるということ。
ちょっとした違いや、思い込みで上手くいかないことは多くあると思いますが、
「なるほど！」ってヒントになることがあります。
今回のロープレーは、アシスタントが、さらに成長していて素晴らしい内容でした。
経営って、常に変化し続けることが求められますが、
これだけ競争相手が周りにいて、数店舗のサロンが生き残りをかけて、
強みの発揮と、成果を出し続けて日々励んでいますが、
課題を解決し続けることが、発展につなり成果となるのだと改めて思いました。
Uアシスタントの接遇は、感性が豊かで学ぶとことがたくさんありました。
ありがとうございました。
《感性価値経営》
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１８年～
株式会社いやさか ＣＳ事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
本日は晴天
桜も満開で目に美しい
朝から滋賀県にきています。
福井県との県境は、また雪が残っていましたが滋賀県はとても暖かい気温
さて、本日は、とある企業様のコンシェルジュ会議と、
午後からは、マネジメント会議に出席しました。
本日の会議は、とても有意義で私は嬉しい気持ちでした。
それは、活発に意見が飛び交い、みんなが「What？」を持って臨んでいたからです。
こちらにお集まりの皆様は、中堅的な存在で、トップが決めたことを自身がいかに、
スタッフに、実行に移つしてもらうかが役割ですが、
だた、計画して、PDCAを回すだけでは成果はでません。
それは、動機づけが存在し、スタッフがやる気にならないと成果はでてこないから。
本日は、上司が決めたある議題に対して、
トップダウンでなく、皆様自身で議論し煮詰めていました。
今まででしたら、「やり方を教わり落としていく」というような流れが多かったですが、
今回は、その議題に対して、「人材育成につなげていこう」や、
「ランナップでできるようにして生産性を図ろう。」とアイデアまででてきました。
すると、1名が素早くIT主任に確認する、もう1人は板書するなど、
連携的に効率よく動いていました。
ただ、言われたことをやり方だけ聞いて店舗に戻り、
計画を立てて、「会社が決めたことだから」と伝えたところでスタッフは動いてくれません。
先ずは、自分たちが腑に落ちるところまで議論して納得する。
効率や、生産性を考え、なにより目的を明確にする。
自分たちに「やる気」があって初めて人に伝わり動いていくのだと思う。
こんな、自律型人材が会社を発展させるのだなぁと私は思いました。
筍ごはん弁当、ありがとうございました。美味しかったです
《感性価値経営》
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１８年～
株式会社いやさか ＣＳ事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
今日は、お花見に来ています。
満開
福井はまだまだ蕾ですが、こちらは満開！
ソメイヨシノではないみたい。
ちょっと、花びらがちりちりです。
桜は、悠久なる日本文化、歴史と伝統を感じます。
しかし何桜かなぁ～？
そうそう、桜の花言葉は、「優れた美人」なんだそう！
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石川県金沢市には、金沢城があります。
兼六園の庭園にあり、とても人気がある観光地ですが、
とても美しく見栄えするお城ですよね！
これからの時期、桜が咲くと夜、ライトアップがまぶしいくらい美しい
（桜の美しさは、福井も負けてはいないですが・・・）
さて、・・・こちらの写真↓
一見、金沢城と見間違えます？が、このお城は、石川農業会館の手前にあります。
いつも、高速道路を利用するとき、目につくので気になっていますが、
一般のお家なのかな？それともお店屋さん？
お家ならすごいですよね・・・・
今回は、瞬時にカメラに収めました。
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北陸３県から、各美容室を経営されている社長と、レセプショニストの皆様が集まりました。
今年からスタートした、レセプショニスト育成研修をさせていただきました。
社長も一緒にご同席いただける皆様は、幸せですね
早いもので、皆様は、いよいよ来月からサロンマネジメントに着手していきます。
皆様はとても優秀で、しっかりとご自分の存在価値と存在意義を分かってらっしゃいます。
そう思ったのは、生産性のある動きができていたから。
レセプショニストの皆様の前向きな取り組みが伺えました。
本日の研修テーマは、「商品販売はカウンセリング以前に８０％決まる！！」でしたが、
その要因を実際に体感していただきながら、
各店舗のフィードバックをしていきましたが、ご理解いただけたと思います。
ルーティンワークで満足していると、要因に気づかなくなってきたりします。
後半、来月からサロンマネジメントを行っていくにあたり、
計数管理について、各比率の出し方、１人あたりの生産性の出し方など、
数値で、顧客不満足度を見抜く目安の％をお伝えしました。
サロン運営に対し、目的、目標を掲げ、PDCAを回し、
改善活動をレセプションが一緒にできると店長は本当に助かるのだと思います。
そして、計数管理を行っていくにあたり大事なことは、
仕事とは、常に付加価値を生み出すということ。
ところで、、美容室の付加価値ってなんでしょう？
次回は、「付加価値」についてお伝えしていきたいと思います。
美容室は、様々な付加価値がありますが、
「何が付加価値なのか！」という、ズバッと見抜く計数感覚をもつことも大事ですね！
帰り、尼御前サービスエリアで、５名のレセプショニスト達に遭遇しましたが、
皆様、笑顔でご挨拶してくださいました。
どうもありがとうございました。
《感性価値経営》
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１８年～
株式会社いやさか ＣＳ事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
若々しい新芽が芽吹き、あちらこちらで花が咲き誇こる季節を目で感じます。
大地からのすごいエネルギーを感じますよね！
自然から生まれた生命には、力強いエネルギーを感じますが、
この生命たちは、旬の野菜となり、我々人間にチカラを与えてくれます。
芽吹きを感じるこの季節は、
「自分の生き方とも深く繋がっている」かのような気持ちにさえなります。
そんな気持ちになるこの季節、私は、今日、とある高校で入学式が行われ参列しました。
最近の高校の入学式は、人生論を説いてくださるのですね！
人生の目的、目標、夢は人生の道しるべ、とても勉強になった理事長の祝辞でした。
ありがとうございました
《感性価値経営》
～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１８年～
株式会社いやさか ＣＳ事業部 接遇コンサルタント 松木海穂
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