オルタネイト☆ブログ

高齢者向け接遇向上研修３回目、最後の開催です。

昨日とは、場所が変わり少し大きな会場になりました。　

人数は８８名の皆様です。

さて、65歳以上が前期高齢者、75歳からが後期高齢者と定義づけされていますが、

高齢になってくると今ままでと違いが出てきます。

例えば、

■今、しようとしていたことを忘れる

■同じことを何回も言ったり、聞いたりする

■置き忘れや、人の名前が出てこない

■時間、日付、場所の感覚が不確かになる

■以前あった関心や、興味が薄れる

■些細なことで怒りっぽくなる

■モノがなくなったことを人のせいにする

■身だしなみに無関心になる

など。

物忘れは、老化の一種ですが、放っておくと3年後には３０％～４０％、

５年後には７０％～８０％の人が認知症に移行しているそうです。

認知症になると、全体を忘れると言われ、物忘れは一部を忘れると言われます。

福井県は、認知症にかかる％が他県より多いとデータが出ているそうですが、

高齢者と共に認知症の方への具体的な対応は、

相手の言葉に耳を傾け、心で感じ、目で捉えながらゆっくりと対応する、

積極的傾聴が求められます。

傾聴は、訓練しなければなかなかできないものです。

傾聴のスキルをしっかりと身に着けて対応しますと、

早い段階で認知症を発見することが、できるのだと思います。

そして、ご家族との連携で窓口業務をしてくことが、トラブルの減少に繋がるのだと思います。

本日も、皆様のご協力ありがとうござます。

ありがとうござました。

そして、お昼に、武生にある有名なお蕎麦のお店「かめや」に招待されました。

有名なお蕎麦屋さんだけあって、満員。

しかも、とっても美味しい

こちらは、おろしを掛けるのではなく、ざるそばのように付けて食べるのが通なようです。

部長、課長、本当にいつもご配慮くださいまして、ありがとうござます。

～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１７年～

株式会社　いやさか　CS事業部　接遇コンサルタント　松木海穂

高齢者向け接遇向上研修会2回目です。

受講の方が変わると雰囲気もガラリと変わります。

特に、午前中に行うときと、午後から行うときは違いを感じます

午後からは、お腹が満腹になり、日差しも午前中より強くなると心地よさが倍増！

眠気が襲ってきますよね

しかし、接遇研修は、参加型なので眠るわけにはいきません（笑

今日も皆様のご協力のおかげさまで大変盛り上がりました。

どうもありがとうございます。

～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１７年～

株式会社　いやさか　CS事業部　接遇コンサルタント　松木海穂

本日は、とある組織で高齢者向け接遇向上研修会をさせていただきました。

300名の職員様対象で、今回で3年目の取り組みです。

100名づつ3回に分けて行います。

今年6月の打ち合わせの時、

「高齢化社会にふさわしい研修を」というご要望をいただきました。

認知症が増えていく背景も考慮し、対応についてのお伝えと、

実際に、高齢者の体験をいていただく疑似体験をご提案させていただきました。

研修会では、職員の皆様に装着をお願いし、前に出ていただき、

歩く、椅子に掛けていただく場面や、段差などのお声掛けなど行いました。

足元の不安定さ、視力低下の不自由さ、白内障での色の区別がつかない体験の中、

どのような対応が心に響き、そして、温かな細やかな対応が、

どんなに嬉しくありがたいことなのか、体験を通して色んな気づきを発言くださいました。

最後になりましたが、部長、課長、中華料理のお弁当大変美味しかったです。

いつもご配慮いただきましてありがとうございます。

～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１７年～

株式会社　いやさか　CS事業部　接遇コンサルタント　松木海穂

「失敗は成功の元」と言いますが、今日、私は、数々の失敗をしてしまいました。

福井発！ビジネスプランコンテスト２０１１最終選考会でのことですが、

私は、実行委員として、お手伝いさせていただいておりますが、

数々の失敗をしました

準備だけではなく、改めて、確認、再確認に大切さを気づかされました。

ミスをして、初めて気づき学ぶことも多いですが、

来年は、二度と同じことは繰り返さないようにしなければと、反省

「成長させていただいているんだ」と、捉えて、打ち上げではたくさん飲みました

でも、実行委員の皆様や、アントレセンターのメンバーに支えられた1日。

石川副理事長、温かい言葉、ありがとうございました。

また、メールも励みになりました。

色々とありがとうございました。

毎年、毎年、反省点がたくさんでてきます。

たくさん失敗するから、その都度レベル的に高くなるのでしょうが、

更に気を引き締めてがんばります！！

皆様には喜んでいただけたようで何よりでした。

～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１７年～

株式会社　いやさか　ＣＳ事業部　接遇コンサルタント　松木海穂

  本日は、関西方面に出張です。

こちらの企業様へのご訪問は7年になりますが、ぐずついたお天気も必ず晴れます

さて、到着後すぐに、午前中、コンシェルジュ育成会議、

午後からは、全員揃ってレセプショニスト・マネジメント会議です。

1か月間取り組んだことに対しての発言、未来に向けた行動、疑問点、戸惑ったこと、

上手くいかないこと、分からないことなど、諸先輩に助言をいただきながら、

自分の業務を照らし合わせていきます。

ところで、2015年には、高齢者が3人1人と言われています。

超高齢化社会に突入ですが、受付業務の中で高齢者様への対応は避けて通れません。

このことから、高齢者様向け接遇研修を行い、実際に疑似体験をしていただきました。

足首、手首におもりをつけ（合計6キロ）、関節にはサポーター、手には軍手をはめます。

杖を付きながら歩く、椅子に座る、立つ、あるいは、お財布からお金を取り出すなどの

普段、我々がなにげなくできていることを高齢者になって体験していただきました。

白内障や、視力低下、視野が狭くなるなどの体験ができるゴーグルも装着し、

実際に、「何色が見えないのか？」あるいは、「色の区別がつくのか？」を体感し、

ポスターや、ポップを作成するときの参考にしていただきます。

各自が体感するだけではなく、杖を付かれた高齢者様の誘導、サポートの仕方、

座る、立ち上がる時の接遇面も注意しながら進めました。

サポートの際、親切心でつい腕を掴んだりしがちですが、

高齢者様の皮膚は柔らかく、うっ血してしまいます。

高齢者様接遇応対は、まずは、相手の気持ちを考えるだけではなく、

実際に体験して不自由さを感じ、目で捉え、触れて気づきの中から、

心やりの接遇を大切にすことが求められます。

皆様は、色々な気づきがあったと思いますが、今後の接遇に活かしていただければと願います。

本日も、お食事のご配慮ありがとうございました。

～ともによろこび、ともにさえる。おかげさまで１７年～

株式会社いやさか　ＣＳ事業部　接遇コンサルタント　松木海穂

接遇営業マン研修４回目です。

とある企業様の新商品をお客様にご案内する営業法として、接遇の要素を取り入れた研修です。

研修室は、こちらのお会社の２階にありますが、

ビリヤードの台が置いてあったり、レトロなピアノがあったりと、

福利厚生が豊かだなといつも感じます。

また、１階の事務所には、観葉植物がたくさん飾られ、手入れも良く行き届いています

そして、営業マン皆様の皆様はとても明るく、いつも笑顔が絶えません。

そのような環境を整えているのが、社長、室長、専務。

行き届いた場、優れた社員には、必ず優れたトップがいるのだなーと、

資質の高さが伺える一面に遭遇しました。

～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１７年～

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今年も「アケビ」の時期がやってきました

幼少の頃は、”いもむし”みたいで、気持ち悪くて食べれなくて、「うえぇ」って感じで、

祖母によく、「薬なんだから食べなさい」なんて言われましたが、

なんの薬なのか、なんで薬を食べるのか、戸惑った記憶がありますが身体にいいのですね！

習慣づいていて、毎年必ず食しますが、

ほんのり甘くて不思議な味ですが、未だに薬だと思っていただきます

～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１７年～

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今日は、冷え込みマックスでしたね

新潟から北に向かいましたが、

紅葉が目に美しく山肌にはうっすら雪が積もっていました

6店舗を運営する美容室で、接遇研修8回目。

本日のテーマは、商品は１００％売れる？！

美容師さんは、商品販売に対して消極的な傾向があります。

その多くに「心の壁」があります。

「断られたらいやだな」「お金大丈夫かな」

「嫌われないかな」とスタッフ自信が、

わだかまりを持ちます。

モノを売ろうとするとこのようなことを思うのかもしれません。

「前提」に、お客様は、

髪や地肌で悩（ニーズ）んでいない人はいないということ。

もっともっときれいでいたいという

基本的な欲求（ウォンツ）を持っているということ。

そして、お客様は、美容室で解決して欲しいという

期待を１００％持っています。

「結論」を言えば、美容室にそれを解決する姿勢と

適切な商品があれば１００％売れる。

価値＞価格のギャップが価格の倍以上あれば、１００％売れる。

そしてそこには、「方法」がありますが、

今までその「方法」を学んできたので、

実際に商品を使い役割演技をしながら、

進めていきました。

説明に一生懸命になると、接遇面がおざなりになりますが、

見ているスタッフがそのことに気づき、

注意できるようになってきました。

来月は、成果の確認！

とても楽しみです

接遇の前に、場の整備。

「もてなし」も大事ですが、場の「しつらえ」があって接遇が生きてきます。

とある美容室で、カリスマ・リーダー接遇研修をかせていただいて半年が過ぎ、7回目の研修。

場の整備に対して、取り組んできた現状をもう一度スタッフみんなで確認しました。

そして、しっかりと仕組みもできました。

素晴らしい！

事前に、サロンにおじゃまし、お客様目線で見た現状を写真で確認します。

スタッフの気づきの能力を上げるため、発言はスタッフにしていただきますが、

半年前のことを良く覚えていて、今回の写真との違いを的確に応えていました。

半年前は、耳の痛いフィードバックばかりでしたが、今回は、取り組んでいたかこそ、

誉めることばかりでした

工夫と知恵がいっぱいの全店舗でした。

来月もどうぞよろしくお願いいたします。

～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１７年～

株式会社　いやさか　ＣＳ事業部　接遇コンサルタント　松木海穂

本日の朝は、とある団体に所属しておられるレセプショニスト対象に、

立ち居振る舞いなどの基本マナーを、レクチャーさせていただく機会をいただきました。

石川県小松市にある北陸統括本部におじゃまをしましたが、

７つの企業様から美しいレセプショニスト25名ほどが集まりました。

ノンバーバルコミュニケーションも含め、人に好かれる話し方もお伝えさせていただきました。

立ち居振る舞いでは、椅子の立ち方、座り方、姿勢、美しい歩き方、お辞儀三種の使い分け、

表情においては、ファーストスマイル訓練もさせていただきました。

普段の態度、動作が、所作となり立ち居振る舞いに現れますが、

立ち居振る舞いを美しくするには、常に私は周りから「憧れられる存在」。

と自分自身で強く思うこと、意識することが大事です。

「見られてる」という意識だけでは姿勢や歩き方は変わりません。

インナーマッスルを鍛え意識する大切さをお伝えしながらの研修ですので、

体力も使ったとは思いますが、皆様、美しい姿勢で取り組みをされました。

このたびは、ご縁をいただきまして、ありがとうございました。

～ともによろこび、ともにさかえる。おかげさまで１７年～

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