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クライアント様と、お打合せをさせていただきました。
ビジネスの話から、日本経済の話、日本の教育システム、
雇用、年金、法律の話まで広がり、2時間の滞在の中で、
私は、すっかり勉強させていただく時間となりました
実は、プライベートで困りごとが１つあったのですが、
専門知識を持っておられたので、ちょっとお話をしましたら、
アドバイスもたくさんいただき、どのよう進んでいけばいいのかを、
的確に指示してくださったので、とても助かりました。
ありがとうございます。
また、お土産で、紀州の梅ドリンクをいただきました。
これで、暑い夏を乗り越え、元気ハツラツ
今度は、接遇面でお役に立てればと思っております。
わざわざ名古屋からお越しいただきありがとうございました。
午後からとあるエステサロンで、接遇マネジメント研修をさせていただきました。
午前中もある美容室オーナーとの打ち合わせで、
再来率について話題になりましたが、こちらのサロンでも、「再来」の話。
繰り返し、繰り返し、お客様にご来店していだくには、どうしたらよいのでしょう？
「信頼してもらうこと！」
当然です！当たり前ですね！
信頼をしていたくには、まず、不満、不安、不快にさせないという考え方が前提にあります。
例えば、「電話を鳴らしても出てこない」、「場所を聞いても上手く説明してくれない」
「雨も降っていないのに傘立てが傘でいっぱい」、「ガラスが曇っている」、
「観葉植物が枯れている」、「トイレが匂う」、「スタッフが臭い、（タバコ）」、
「商品棚にホコリ」「長い時間待合で待たされる」「お待たせしましたの一言もない」
「モノを渡す時、片手」「雑誌の間に髪の毛や、ゴミが挟まっている」
などなど、不安、不快、不満な場面は、既に入店時からカウントされていますが、
２時間の滞在時間の中で、これら不安、不快、不満が１０個以上になると、
再来はない
オーバーストアの現代、我慢して行かなくても、
他に美容室、エステサロンはたくさんありますものね・・・。
さて、これらマイナス要素を放置して、相手と信頼を深めようと思っても、
なかなか上手くいかず、失客に繋がり再来はなくなります。
不満、不快、不安をなくし、ゼロ地点になってからようやく、
信頼関係を築く土台ができるのだと思います
本日は、お客様が満足して笑顔で帰られる、そして、
次回ワクワクドキドキ楽しみにご来店される、
そんなサロンづくり、「信頼」をテーマにすすめていきました。
ありがとうございます
本日は、とある組織で、接遇リーダー研修会第２回目を実施させていただきました。
育成編です。
１回目は、「播種編」でしたので、種まきの段階で先ずは受け入れ合う関係つくり、
テーマは、～イキイキとした接遇リーダーのあり方と組織～
２回目の「育成編」は、水やり、肥料やりの段階で、
テーマ～接遇を楽しくマネジメントし改善する・リーダー資質～
３０名の接遇リーダーが集まり、各拠点の取り組み状況を発表していきました。
どのようにしたらいいのか着手していく点についても発表していただきました。
朝から１日の研修になりますので、お疲れのご様子でしたが、
接遇朝礼の実技をマナーハンドブックを取り入れて行ったり、
チームで情報を共有化したり、たくさんの取り組みと、
たくさんのことを吸収した１日だったのではないかと思います
そして、伝えている私もたくさんのことを吸収しました。
臨店での厳しいフィードバックもしましたが、
皆様、ホントに工夫、アイデアレベルで接遇を上げる取り組みをいていたので、
私も参考になりました。
「お客様を笑顔して安心してご利用いただきたい
」という、愛情を感じました！
お客様の目を楽しませる、おもてなしの心を表す取り組み。
季節感溢れる店舗はそれだけでお客様に心が和みます
素敵な取り組みですね！
また、2回目の本日から福祉介護施設からも接遇リーダーとして参加されていましたが、
現状のお悩みとして、認知症の方の接し方、言葉遣いなど挙げておられましたが、
きっと、利用者様に喜んでいただける、対応ができるのではないかと思いました。
お疲れ様でございました！！
本日は、クライアントの美容室で接遇マネジメント研修をさせていただきました。
２０時からスタートですので、皆様お疲れのはずですが、
明るい皆様との研修前の会話はとても楽しく嬉しい気持ちになります
いつもありがとうございます。
さて、こちらはの美容室グループは、
再来が上がり、総客数も増えているのが特徴です。
次へのステップに向けて各店取り組みの発表をしていただきました。
既存のお客様対応です。
慣れ親しんでくるとつい甘える行為がでて、基本を省いたり省略しがちですが、
既存のお客様対応は、「飽きさせないのがポイント」だと私は思っています。
いつもご利用いただくからこそ、「美」への意識、「美意識」を刺激し、
高めて行きます
今回、新たな取り組みの発表でしたので、
チェックシートを使用し、細かく見ていきながら
接遇のレベルを確認していきました！
特に、再来がダントツに伸びているサロンは、
傾聴スキル、会話のリズム感、相手との距離感、美意識アップ刺激トークは、
「さすがだな！」と感じ、学ばせていただくロープレーでした。
話の内容も大事ですが、お客様は説明ばかりされるとうんざりしたり、
一方的に話して来たり、確認せずに次に進められると不安を感じたりします。
この店舗は、そんな不安も与えることなくストロークを交わしていました
また、相手を否定したりするやり取りがなくなり、
しっかり、承認する言い換えも定着してきました。
私も改めて、勉強させていただきました。
ありがとうございました
美容室に足を運ぶ楽しみがありますね！
「限定２０本」なんて書いてあると、購買意欲もわいてきたり・・・
上記のように人気商品の順位別でディスプレイしてあると、
選びやすいし、参考になるな・・・。
上記は、ＣＯＴＡの商品ですが、シンプルにまとめシャープな感じもまた新鮮。
メーカーさんもこのように飾ってくれると嬉しいでしょね！
モルトベーネのロレッタは、デザインがかわいくてつい手に取って見ちゃいますね！
お部屋においておいても、朝からテンション上がりそうだし
同じく、モルトベーネ「CHESS」（チェス）は、かっこいいイメージですね！
各店、商品ディスプレイには個性と感性を持って、工夫がみられます。
私は、４か月前からミルボンのプラーミアを使用していますが、
髪の毛水分量が増えているような手触りに満足
でも、お気に入りは、やっぱりBiove（ビオーブ）フォルスナリシング
どこの美容室でも、再来率を上げる取り組みを行っています。
お客様の再来がないと、お客様が増えていきませんし、当然売り上げも下がるから・・。
オーナーが一番気にしている数字です。
特に目を向けていくのは、新規再来率、固定再来率。
全国的に、新規再来率の平均は、３０～４０％ですが、
近年、目標７０％～８０％を掲げているところがとても多いです。
そこで、次回予約システムを導入していくのですが、
次回予約を取るということに、苦手意識を持つ美容師さんはとても多いですが、
美容のプロとして責任を持って次のご来店日（賞美期限）を申し上げ、
ご提案をしていくのは、当たり前のこと。
新規のお客様には、当たり前にお勧めすれば、
当たり前のように次回のご来店に同意してくださります。
そのためにも、髪や頭皮に関するニーズ、ウォンツをしっかりお聴きする。
その問題解決、その先の願望を叶えるお手伝いを
次回予約というシステムを利用し叶えていきます。
また、次回予約をしていくと盲点になるのが、次回予約をされていないお客様。
実際、次回予約が上がってきても、失客率を出してみると、
お客様が溜まってないことがあります。
それぞれ、お店によって失客率の定義は違いますが、
例えば、３か月来店がないと失客と見なす定義であれば、１５％までにとどめておく。
２０％以上あるサロンは、対策が必要
昨日、レセプショニストマネジメント会議を午後からさせていただきましたが、
ご参加のコンシェルジュ、レセプショニストは、
即座に、自店の失客率の数字を言えることができました。
直近の比率や、先月ベースで見た％が頭に入っているだけで、
会議の質が高まりますね
台風一過を絵に描いたような、さわやかな青空が広がっていますね！
本日は、北陸統括本部で、美容コンシェルジュのプロを育成する、
ＲＣＢプログラムの中の「理解力、洞察力」を、テーマに取り組みを行いました。
レセプショニストとして必要な能力は、７つあると私は考えていますが、
その中でも、理解力、洞察力のスキルを高めると、
お客様、スタッフとのコミュニケーションや、
様子から求めるものを感じ理解し、サロンの改善に繋げることができます。
そのためには、次のことが必要。
①レセノートの十分な記入・記録
②カルテミーティングでのフィードバック
③店舗オペレーションの改善につなげる
既に、①②③の取り組みをしている、レセプション、コンシェルジュの皆様ですが、
本日は、更に、実践的な取り組みを交えながらスキルの向上を図りました。
ところで、先月、認証試験が行われましたが、本日は、表彰式
臨店評価、実技試験、マネジメント評価、実績評価（次回予約７０％）、
この４つを判定し評価していきました。
結果、全員が合格！！
コンシェルジュに昇格したのは、３名、
レセプショニストに昇格したのは、８名。
おめでとうございます。
これで、コンシェルジュは、全員で６名になりました
クライアントのところで、「接遇マネジメント研修」をさせていただきました。
K社長に夕飯をご馳走になりましたが、
私の大好きなエビフライと、とんかつでした
ごちそうさまでした。
さて、今回、新規再来率が気になったので、
今回の研修テーマは、「付加価値のある電話応対」
通常、再来動機は、お店の雰囲気、技術力、接遇力と言われていますが、
ハインリッヒの法則を基づいて考えると、
既に、ホームページ、電話でのご予約時点で、
再来するかどうかのカウントは始まっています。
接遇レベルの電話応対ですので、声のトーン、笑声、心を込めて、
コールの回数、時間帯の違いで出方を変え差別化し、
店名を名乗る前に、付加価値をつけていきます。
また、電話応対で不安をなくすために、
５Ｗ２Ｈで確認していく話法を、2人1組で取り組んでいき、
傾聴カウンセリングが、定着してきたので、
電話カウンセリングアプローチを導入していきました
ありがとうございました。
本日は、クライアントのとことで、「接遇マネジメント研修」をさせていただきました。
こちらの美容室は5店舗を展開。
今回、男性スタッフは、全員パーマスタイルが決まっており、
女性スタッフは、艶やかなカラーリングで、すっかり秋冬モードの皆様でした
さて、研修ですが、冒頭、カルテミーティング朝礼、レセノート、Ｂｅノート取り組み確認、
班活動とチームワーク、トリプル接客の確認を行い、すすめていきました。
いつも研修では、店別で取り組みをしていただいておりますが、
今回は、4人1組でチームをつくり、６つのシュミレーション中から、
1つ選んでいただき、接遇レベルで感性を高める取り組みをしていきました。
今まで学んできた、インプレッションスキル、プラスストローク、積極的傾聴法、
自己重要感を高めることを取り混ぜながら、
ニーズ、ウォンツを踏まえ提案の場面を行いました。
成果が数字で確認できるようになってきましたが、
とても成長が感じられ、マネージャーと大喜び
来月も宜しくお願い致します。
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